海安农商行自2012年4月启动标杆网点建设以来，高度重视营业网点形象优化和服务工作改进，多方位入手，提升服务水平，改善服务质量，提升了客户服务满意度，推动了业务的发展。

完善设施，打造营业网点特色服务。一是完善业务设施，强化高效率服务。各网点营业大厅全部配备自助存折补登机、电子银行体验机、叫号机、点验钞机等业务设施，方便客户快捷、高效地办理业务。设立填单台、咨询台、回单箱、96008咨询电话，并通过网点电子显示屏和多媒体显示器滚动播放最新优惠资讯，向不同需求客户推介金融产品。二是增设便民设施，突出人性化服务。以客户为中心，便民为根本，努力把握服务设施、便民用具、服务提醒等各个细节,所有营业大厅全部配备空调，保证前来办理业务的顾客“冬暖夏凉”；各网点都配有雨伞、老花镜、复写纸，填单台、咨询台都有专门人员进行业务咨询和指导，以方便客户，满足不同客户的服务需求。

内外兼修，强化大堂经理专业服务。一是夯实业务基础，提升综合素质。定期组织服务培训，选派人员参加银行业协会等部门组织的大堂经理业务培训，提升大堂经理素质，有效发挥大堂经理在营销服务中的作用。通过柜员轮流司职大堂经理的方式，培养员工的服务和营销意识，保证大堂经理熟练掌握各项业务，能够快捷有效地了解客户需求、解答客户难题。二是增强营销意识，加强引导服务。大堂经理牢固树立产品营销意识，借助存款利率整体上浮10%，农信银全国联网实时到账，网银、手机银行转账零费用，信贷业务门槛低、投放快以及“易捷通”便民服务等优势，联动营销各种金融产品。在服务工作中大堂经理对客户进行有效指引，根据客户的业务需求引导客户到自助服务区或相应柜台办理，保证营业秩序，减少客户排队等候时间。

体贴入微，展示柜面人员细致服务。一是强化技能，注重实效。制定员工业务知识和技能考核标准，引导员工业余时间进行岗位练兵，按季组织理论知识、汉字录入、数字录入、点钞和珠算等业务技能测试，每年组织业务技能竞赛，形成赶学帮超的业务学习氛围，保证所有员工业务技能水平过硬。二是人性服务，讲究质量。每天通过晨会对柜面人员进行“三看三笑”礼仪服务培训和练习，柜员在日常办理业务过程中自觉遵守服务规范，展示服务形象，做到服务礼仪更规范，服务用语更得体，产品营销更主动。在坚持制度的同时，站在客户立场想问题，对行动不便无法到柜面办理业务的客户，提供上门服务，给客户更多人性关怀。

加强监督，彰显服务品牌价值。通过监控中心，配备专职人员对各网点服务工作进行实时监督，对不符合标杆服务标准的行为及时予以通报处罚，并跟进整改情况。从2012年5月起，引入了神秘顾客暗访制度，委托专业的服务咨询公司每月对全辖57个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测，每月通报检查结果，分析网点服务存在的问题，及时进行考核奖惩。强化社会监督，设立了投诉电话、行长信箱、意见簿、意见箱，对客户反映的服务问题及时调查、处理和回复，客户投诉处置率达100%。（陈菲）