强化流程建设，形成长效机制。成立了金融消费者权益保护工作领导小组，制定了《洪泽农商银行投诉举报制度》，完善客户投诉处理机制、投诉处理工作流程，指定监察室作为投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，对消费者反映的问题在规定时间，与客户沟通反馈。

搭建三项平台，畅通投诉渠道。电话平台，通过折页宣传、LED公开展示等方式积极向社会公开投诉热线、省联社96008维权渠道；网络平台，该行在官方网站、洪泽大湖论坛设立了咨询、投诉渠道，利用微信平台宣传金融知识和消费者权益保护知识；访谈平台，在各网点设立意见箱，定期邀请客户代表座谈，改进服务，反映各类情况，消除矛盾。

推进服务转型，强化队伍建设。与专业机构合作，持续开展网点服务转型工作，实行神秘人制度，抓网点服务规范，对柜员、信贷员进行评级，开展“建一流队伍，创一流服务、树一流形象、争一流品牌”活动，争创群众满意单位、满意窗口、满意岗位，提升客户对服务的满意度。

送金融知识下乡，提升客户维权能力。一是明确各支行客户经理作为宣传金融知识责任人，常态化开展进农家、进社区、进企业活动，宣传金融知识；二是突出宣传重点，大力宣传反洗钱、反假币、银行卡、存贷款利率等日常使用金融知识，不断更新宣传形式，真正把金融知识宣传落到实处；三是通过印发宣传折页、播放宣传片，利用微信、官方网站、淮安日报、洪泽报等渠道，摆摊设点宣传等方法，普及群众金融知识。（王杰）