柜面是银行工作的第一窗口，窗口的服务质量关系到银行核心竞争力。如今，互联网金融迅猛发展，需要客户到银行柜面办理的业务大部分是疑难、复杂类的业务，且客户群体大多是年龄偏大、金融知识相对匮乏者。结合我们农商银行的经营特质，从《非暴力沟通》这本书中，我对柜面服务有几点体会。

学会观察，讲事实少评论。柜面服务过程中，第一要素就是观察客户脸色、行为、言语等特征。我们日常工作中习惯于做评价性的判断，比如客户身上有几处纹身，会认为客户是个不良分子，但有可能客户是为了纪念。客户在输入密码多次未成功，会认为客户笨，但有可能是客户手部不便，所以我们在服务的过程中，首先要仔细观察正在发生的事情并得到结果，但不要评论，因为客户一旦听到你的评论，可能会产生逆反心理，形成敌对态势。

学会倾听，讲感受多体会。柜面服务过程中，第二要素就是表达自己感受和体会客户的感受。优秀的柜员十分敏锐，他能体察到客户细微的感受，如客户带着愤怒的情绪或客户带着喜悦的心情。让客户表达内心的感受是比较困难的，比如大厅里有很多客户在排队，客户会说：“这么多人，我觉得银行应该多增加窗口。”当客户说出这样话的时候，他表达是想法而不是感受。此时柜面人员说客户不懂银行坐班制度，这个时候柜员也没有表达感受而是表达想法。如果客户这样说，厅堂人很多，业务办理流程长，感到很着急；如果柜员这样说，客户认为我们不加窗口，不理解我们，我很委屈，这个就是感受。所以很多情况下，我们在沟通的时候没有表达感受，而是看法。有些客户和我们柜面人员不愿意表达感受是因为表达感受可能与他们的身份形象相冲突。当柜面人员能够切实体会到客户感受的时候，和客户沟通会变得更顺畅，而我们柜面人员同样也可以向客户表达感受，学会示弱也有助于解决冲突。

学会反馈，讲原因应需求。柜面服务所面临的客户千差万别，每个人都有自己的想法和需求，客户到银行柜面不是故意来找茬的，是有自己的需求需要解决。不论客户以什么样的方式来表达自己，我们柜面人员都可以用心体会其中所包含的观察、感受、客户需要和请求。比如客户没有预约需要支取20万元现金，柜面此刻没有，而客户又很着急，这个时候我们不能直接说“由于您没有预约，无法办理”，而是要主动想办法帮助客户解决问题，我们积极反馈会让客户感受我们在努力行动，即使这笔业务在本网点未成功办理，客户也会满意而归。

非暴力的沟通的本质是对客我双方都是有益的行为，我们现在所面临的服务环境比以往更复杂，在工作中学会观察、倾听，给予客户积极反馈，才能快速化解客户服务矛盾。

（响水农商银行 顾楠）