银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户的内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。走进我们农商行的营业厅，你会自然而然的感受到她所焕发出的朝气和青春活力——柜员们真诚的微笑，优质的服务细节演绎出了一幕幕动人的故事。

零币、破币、残损币----币重言甘

某营业厅临近百货市场和菜市场，经常有附近的个体商贩前来兑换小面额人民币，其中有不少是残损币。作为银行的员工，我们所有的柜员，遇到前来兑换零币的客户，都责无旁贷。一方面迅速清点钱数予以兑换，一方面利用中午休息时间和下班时间，进行剔残，绝不让残损币从我们的窗口再次流入社会。虽然动动嘴皮，“好说话”的客户可能就转向附近的其他银行，虽然为此要每月都要上缴残损币，时刻面临“差错”和罚款，但该营业厅可爱的员工们从来都习惯用最热情的服务和灿烂的笑脸去迎接每一个进门的客户。

“小”人、大人、残疾人----人面桃花

每个月会到了发低保的日子，附近的大爷大妈们都会涌向农商行的营业厅取款。其中有一对老年夫妇，该的每一个柜员都很熟悉。这对老夫妇，一个是盲人老大爷，但是他会写字，一个是文盲老大妈，虽然眼睛能看见，但也只是勉强能拄着拐杖走路。每次看到他俩来到营业大厅，该营业厅的保安师傅都会迎出去搀扶他们进来，引导他们到爱心窗口。里面的柜员看到他们来了，会优先给他们办理。整个过程中，保安师傅都会陪同在一边，帮助老大爷，指导他清点钱币并在规定的地方签字。业务办理完后，叮嘱他们收好钱物，并搀扶着一直把他们送出营业厅。在场的其他客户，也会被这样的爱心服务所感化，不会因此而埋怨不按顺序办理，反而配合着礼让这对需要大家帮助的老年夫妇。这对老夫妇每次来到该营业厅，也会连连称赞该营业厅的保安和柜员服务贴心周到，说农商行是真正为老百姓服务的银行。看着不同情绪的人进来，全部带着笑容离开，该营业厅员工均表示，再多的辛苦，都甘之如饴！

存款、取款、过渡款----款语温言

农商行很多营业厅地处城郊结合带，附近打工的外省农民工比较多。因此，外省农信银通存通兑业务常常占据了大量的时间。农商行年轻的员工们不会因为不是存款，带不来业绩，有丝毫的不悦。相反，由于农信银柜面现金汇款手续费较高，他们每次都会建议此类客户办理一张借记卡，用转账的方式汇钱，以节省部分手续费，同时推广手机银行和微信银行等电子银行业务。对存款、取款和过渡款提供一样温暖的服务，也会客户给予积极的反馈，常常会主动的要求开手机银行和微信银行，以“互惠互利”。

坚持秉承“以客户为中心”的服务理念，所有农商行员工，都处处以服务标准规范自身，想客户之所想，急客户之所急，热情高效地为客户服务，赢得了客户的信任和赞许。

（紫金农商银行 龚亮）