“ 96008” 是我行服务热线，这是一个再熟悉不过的号码，然而今天接到的一个电话，却是让我印象最深刻的一个，不是投诉、不是咨询、而是表扬，而这表扬源自无私的奉献，也源自真诚的感动。

我们常说“服务要热情、要真心，要对待顾客像对待家里人一样”，而我行营业部员工陈莹就用她的真诚服务为我们生动的诠释了这一道理，让我们还原故事的开始，回到那个异常繁忙的星期一。“65岁、一个长者、两个存折账号、焦急的脚步、着急的神情”，明眼人一看就知这位老先生有要事要办，并且还不一定会办的很顺利。“您好、请坐”标准的手势、流利的普通话，老先生应声而坐。“请问有什么可以帮您的”，“我两个存折被盗了，想挂失一下”说着，老先生将写着两个存折账号的纸条递给了陈莹，接到老先生递来的纸条，陈莹看了一下，发现这两个存折分别是两个名字，且分别在两个营业网点开户。“老先生，这折子是两个人的名字，您要挂失，那两个人的身份证都带了吗”“带了，给”“恩，好嘞，请稍等”二话没说，陈莹便帮老先生办理了第一个开户行在营业部的存折挂失手续。然而在办理第二个开户行不在营业部的存折的挂失手续时却遇到了麻烦事，由 于老 先生的存折开户时日较早，使用的是第一代身份证，而随着系统的升级换代，一代身份证已逐渐退出使用，而要挂失，便须将系统内的一代身份证更新为二代身份证，这一点却恰恰无法通过跨网点实现，必须到开户网点更新身份信息，面对这样的难处，陈莹并没有把难题推给其他网点，更没有把难题推给老先生，而是自己承担了下来。先 向老 先生解释了这第二个存折为什么无法在这挂失的原因，继而与其开户网点联系，以方便老人前去修改信息，最 后向老 先生说道“老先生，不能帮您解决困难，实在不好意思，我已经帮你同开户网点联系过了，他们欢迎您前去修改个人信息。同时，个人信息修改完成，您可以就近在开户网点挂失，如果您喜欢到我这来，那我更欢迎您到我这来挂失。老先生，这是您的身份证和客户回单联，请您收好，欢迎再次光临。”老人满意地离开了。不久便出现了文章开头的一幕，“96008”的表扬电话打来，让我们觉得所有的付出都是值得的。

我们常说，我们要做“好服务”，要做“优质服务”，可是，顾客正需要的是什么，是发自内心的关心与帮助。“您好、请坐、谢谢、再见”这是温馨，而让顾客真正感动的是什么，也许我们的陈莹可以不打电话与其他网点联系，直接让老先生去开户网点办理，这样照样符合规定也无过错，但总会让人觉得少了点什么。对，就是那种发自内心的关心，而不是写在纸上的，嘴里说出来的程序化关心，也只有发自内心的关心才最动人，最让人记忆深刻，也才会有顾客打“96008”的表扬情况出现，这样的表扬才显弥足珍贵，这样的服务方法才值得我们去推广、去学习、去感悟、去创造。（金湖农商行  高德巍）