最近，看了《海底捞你学不会》一书，又有机会到海底捞去亲身感受了一下服务，感触颇深，受益匪浅，结合商务转型提出农商行要打造专业化、特色化、社区化的现代金融机构，觉得海底捞的成功有许多值得学习的地方。

海底捞1994年成立于四川简阳，是一家以经营川味火锅为主的餐饮民营企业。通过二十年的发展，在简阳、北京、上海等全国21个城市拥有近百家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近2万人，年营业额超30亿元。海底捞的成功引发了社会各界众多的关注，能把一个没有任何技术含量，竞争激烈，准入门槛低的火锅做到极致，靠的是“服务至上，顾客至上”的理念，赢人的是以创新为核心，提倡个性化的特色服务。

学海底捞要学他的营销服务理念。把服务做到极致是营销取胜的关键和核心。什么是好的服务？就是让客户满意；什么是更好的服务？就是让客户感动；怎样才能让客户感动？就是要超出客户的期望，让客户感到意外，让他们享受到与众不同的服务。海底捞在给顾客提供料正、汤好，味道独特的火锅同时，服务有些‘变态’，在这里等候时，可以享受店内提供的擦皮鞋和修指甲服务，还可以免费享受水果、饮料，上网、玩扑克和象棋，吃火锅眼镜容易有蒸汽，他们给你提供擦眼镜的绒布……那么这种渗入到细节，与众不同的独特服务理念，对农商行有什么样的启发？

农商行是从信用社改制而成的“草根”银行，在同质化程度较高的金融竞争中，无论是服务、产品、网络还是品牌形象等并不占优势，面对利率市场化、互联网金融的冲击，惟有放下“架子”，俯下“身子”，发挥自身优势，深耕本土市场，做实社区银行，学习海底捞，在给客户提供超出期望的服务上下功夫。一是高点定位，建设智能网点。在高端社区采用远程视频银行（VTM）技术，精准锁定目标客户群体，通过打造智慧银行或智能旗舰店来提升品牌形象和服务；二是融入社区，推出延时服务。合理设置机构网点，全面融入城乡社区，在服务上，错时经营、特色经营；在模式上，参与社区共建，支持社区发展，以实现银行、客户、社区三者良性互动。上海农商行推出社区网点“金融便利店”，以“您下班，我营业”为特色延时服务，实现了自助银行、个贷中心、理财中心和营销中心四位一体。三是沟通感情，提供增值服务。珠海农商行打出“邻里情，心欢聚”亲情牌，提出“没有陌生人，只有老街坊；没有排长队，还有新趣味！”，在每年不同时节举办各类活动，元宵节送汤圆，端午节送粽子……儿童节，母亲节等节日都有节目，还举办象棋赛，把新华书店，甚至实惠土特产销售放到网点……通过不断举办各类活动，沟通与客户之间的感情，夯实了社区银行基础。此外，我们还可以通过与医疗机构，中介机构服务商为客户提供增值服务来稳定我们的客户群。

城市化、社区化、老龄化将是我国未来社会发展的趋势，农商行如能抓住机遇，占领市场，全力打造新型社区银行，一定能在社区金融新蓝海中大有可为。当然农商行不仅仅是在特色服务上下功夫，发展社区金融重点还是要立足现有客户，增强渠道建设，全面提升服务功能。一是推行客户关系管理。改变粗放式的经营管理模式，构建完善客户关系管理数据库，全面分析客户，加强金融产品创新，对不同的客户推出不同的产品套餐；同时要完善考核机制，通过考核和相关的激励措施让客户经理“走出去，动起来”。二是优化整合渠道资源。通过相关调研和数据分析，有机整合网点资源，提高网点效益；加大智能设备的投入，大力发展网上银行、手机银行等渠道，提高离柜率，提高自身的竞争力和盈利能力。三是全面提升服务功能。要真正把以客户为中心真正落到实处，不断加大产品研发、供给力度，让客户时时处处想到农商行，提高客户忠诚度；结合和借助于社区的各类服务项目，提升客户体验，借助于自助力交易、网络化、电子化的服务，满足客户的需求。

海底捞还有许多值得学习的地方，如海底捞的用人机制，针对来自农村的“农民工”，成立了海底捞大学，让他们都能不断成长，让他们在不同的工种和岗位都能有晋升通道……还有海底捞的管理、流程和制度建设、企业文化建设等等都有许多可借鉴之处。虽然处于两个行业，但这些机制建设与农商行的转型理念是不谋而合的，如何取长补短，因地制宜，其中也颇有一番文章可循。

当然，海底捞也有他的不足之处，也有危机，所谓“见贤思齐，见不贤而内自省”，在学习的过程中，我们也要注意去粗存精、去伪存真。但无论如何，海底捞通过全员充满激情的工作、不断探索全新服务管理模式和持续不断的创新，在激烈的竞争中脱颖而出，这种精神是我们需要学习的，这也启示我们：商务转型的成功，一定是基于农商行所有员工勇于创新、别出机杼；勤于思考、研精致思；敢于实践、勇往直前。(海安农商行 夏晓军)