东台农商银行许河支行的崔永东走上大堂经理的岗位，时间并不长。从一开始“摸着石头过河”，常常客户几句诘难就面红耳赤，甚至被摔单砸脸，到如今在大堂里游刃有余，成了许多客户心心念念、一进门就主动要找的“小崔”，这名“80后”小伙子已将50个平方不到的大堂当成了挥洒青春的宽阔舞台。

1

今年1月初刚上岗的时候，一天，由于一位客户办理业务的笔数多，营业厅很快排起了小长队。在等候区的一位年纪稍长的客户情绪渐渐焦躁起来，频频责问维护秩序的大堂保安，并要求插队先办，崔永东刚上前调解，这位客户已经激动地将手上填好的凭证撕碎了摔在他脸上。

风波虽然及时平息了，但崔永东却意识到，治标更要治本，否则自己只能是个“救火员”。凭着自己的钻劲儿，他渐渐琢磨出了一套加快等候区客户流动的窍门：客户一进门就仔细问清楚办理什么业务，不能笼而统之就引导客户叫个号，能在自助设备上完成的业务，绝不让客户排队等候；客户特别多的时候，对那些因为自己应顾不暇客户自己就叫了号的，短时间内必须主动问一句，看看是否确实需要排队；对于经常办理业务的“熟面孔”，分情况建议错时办理……

许河镇现在有近800户的养鸡户，产业上下链条长，平时往柜面上送零钱的人也多，为了避免因收零钱而导致的柜面业务滞停，崔永东时刻保持与柜面的沟通，发现大堂里客户多了，就及时提醒柜员先点数，将整理的环节延后。

“通常情况下，客户生气并不是针对我，大部分都是针对业务问题，”崔永东说，“只要站在客户的角度，在制度允许的范围内想办法解决，都能获得客户的理解与支持。”

2

做大堂经理之前，崔永东是行内电子银行业务营销多年的老先进，还是省联社电子银行专管员从业资格证书的首批获得者。

爱动脑筋的他，把这个优势带到了新的岗位上。平时，他特别注意观察等候的客户，主动向年轻些且用智能手机的客户推荐手机银行。一开始，客户多有疑虑，嫌手续烦，有点不愿意接受，崔永东就用自己的手机边演示边讲解，有时候一遍不行，就来第二遍、第三遍，但他从来都不烦，更不会中途放弃，他的理解是：“将心比心，我要是去银行被营销，也希望弄懂这个产品，判断是不是自己需要的，这样才能真正接受和使用。”开了手机银行的客户，崔永东还会主动加一下他们的微信，发一张自己的名片，方便他们随时咨询。今年首季，他个人营销了将近100户手机银行，且动户率100%。

这其中，也有慕名而来的客户，许河镇上经营服饰的安徽人韩吴刚便是其中一个。韩吴刚原来一直用的是另一家银行的手机银行，有时候因为一些业务上的问题，免不了去柜面咨询，但是常常因为多问几句而遇冷脸。后来在许河支行上门安装“惠捷通”机具的时候，认识了崔永东，只要一遇到问题，崔永东马上就上门解决，还经常主动帮他兑换残破币，这让韩吴刚感到很贴心，不久便将手机银行开到了许河支行。现在，已到南通发展的韩吴刚仍然是该支行的忠实客户，不仅用着全套的电子银行产品，每年赚的钱也都存在崔永东这里。

3

崔永东的勤奋好学也是出了名的。最典型的一件事是，2010年刚入行的技能摸底考试，他的汉字录入速度只有每分钟不到10个字，通过自学和苦练五笔，现在已经提高到了每分钟80个字。

关于学习，崔永东认为，一时不学习，可能自己也感觉不到什么影响和变化，但时间久了，必然会出现认知上的偏差和盲区。所以，他总是随身携带一个小本子，随时记录服务时遇到的疑难问题，班余时间再通过翻阅查找资料、请教领导同事，彻底弄明白了并及时向客户反馈。平时到总行开会或者办事，他必定要去营业部的大堂现场学习，看看大堂经理是怎么做的，找找自己的差距和可以提升的空间。他的微信里，还存了30多家银行的服务公众号，没事的时候浏览一下，学学人家的先进做法，他现在正在做的“关怀营销”就是“偷师”学来的。

前不久，崔永东又在总行今年新聘用的13名大堂经理中牵头建起了一个微信群，建群的目的只有一个，还是为了交流学习！

4

“做大堂经理，责任和担子不轻，得处理好跟客户、跟柜员、跟行长和跟自己四个关系。”崔永东对这个角色有着自己独特的见解。

说到处理好跟自己的关系，他说，因为岗位的特殊性，接触的人是形形色色的，有时候难免会受点委屈，却不能在客户面前表现出一点点情绪，并且客户群体中农村客户占了大半，他们对金融知识的知晓度和接受能力也是参差不齐，对大堂经理而言，是更大的挑战。所以，需要不断地调整自己的心态和状态，使之能适应岗位需求。过年那阵子，大堂里人流熙攘，从早到晚连轴转，中午没时间吃饭或者吃不上一顿完整的饭都是经常的事，他从来没有抱怨，反倒说，与其他支行的大堂经理相比，他幸运多了——就在家门口工作，有人照顾饮食起居，没有后顾之忧……

现在，繁忙的工作节奏使他已经习惯了即便是休息，也要到行里看一看，要是发现大堂里忙不过来，他二话不说，换了工作服就顶上去！

                                                    （东台农商行  梁磊 张娴）