新兵入伍第一天，会被告知“不想当将军的士兵不是好士兵”，而衡量一名基层网点的银行柜员是不是“好柜员”的标准是什么？良好的精神风貌？熟练的业务技能？细致周到的服务？还是严谨的工作态度？这些标准似乎都是，但又不全是。

从“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”到从容应对和处理纷繁复杂的人际和事务；从单一的角色扮演到多重角色的巧妙切换……对于初入行的柜员来说，走出纯白的象牙塔，步入社会万花筒的最初几年，都是处于不断摸索、调整、适应的过程。如何尽快从“菜鸟柜员”蜕变为“精英柜员”，懂得“平衡的艺术”必不可少。银行柜员的“平衡术”主要涵盖四个方面：客户需求与风险管理的平衡、紧急要务与常规事务的平衡、长期规划与短期目标的平衡、日常工作与家庭生活的平衡。

平衡客户需求和风险管理。银行柜员每天接待形形色色的客户，受理各种各样的业务，不可避免会遇到客户需求与银行规章制度相悖的情况。例如：代理人办理定期存款却只带存款人身份证件；代办银行卡；代行动不便的老人病人办理存折存单挂失补发；大额资金汇款给陌生人等……此时就需要柜员有效平衡客户需求和风险内控。首要原则必须坚守规章制度底线，不违规办理业务，从源头控制外部风险。其次合理区分业务种类，积极帮助客户寻求解决之道。例如：对未带齐证件的客户表示情感上的充分理解；对代办银行卡的客户可与其沟通，代办存折；代办挂失补发视情况可与内勤主管沟通并上报，申请上门服务；对于大额资金汇款，则应充分提醒客户，涉及诈骗时应及时阻止并报警，帮助客户规避风险。

平衡紧急要务和常规事务。银行柜员每天不仅要办理柜面上的业务，还要处理领导临时布置的紧急要务和网点的其他常规事务，例如ATM机的每日清机，重空凭证的归档登记，反洗钱系统、票据影像系统的检查处理，对公户档案扫描等。如果不能理清思路，有效区分各项事务的轻重缓急，那必然会手忙脚乱，进度缓慢。因此，可利用重要和紧急两个维度把每日事务区分为四种类型。首先着手解决隶属于本职工作，既重要且紧急的事务：例如对公柜员的大小额交易查询查复、票据影像系统提回补录、领导要求限时上报的各种数据等。虽紧急但重要程度低的工作可安排在其次，特殊情况下也可委托同事帮忙解决。对于不紧急但却十分重要的事务可在每日上班前逐条列出，并合理安排各项任务的DEADLINE，按部就班完成，例如每日上午10点前打印888电子柜员传票；下班前检查当日传票和反洗钱系统，ATM机清钞加钞等。既不重要也不紧急的事务可安排在下班回家或空闲时间完成。

    平衡长期规划和短期目标。几乎每个有追求的人都会为自己设定长短期目标和规划，银行柜员也不例外。一方面，初入行的新员工需要为自己设定3年内，3至5年及5年以上的阶段性职业生涯规划，以明确自己未来的奋斗目标，不至于迷茫和荒废光阴。同时，还可将生涯规划分解成1年，半年为一个短周期，设定短周期目标，例如考证、提升操作技能等。每周期结束后进行总结，根据情况及时调整，确保在忙碌繁杂的工作中明晰前进主线。另一方面，银行柜员可将后督差错、文优服务、柜面营销三大考核目标分年度或半年度设定长期规划，按季度或月度设定短期目标，量化考核数据，保质保量完成柜员的工作任务，有效锻炼自己的专业操作技能和沟通营销能力。

平衡日常工作与家庭生活。作为金融服务人员，柜员身处服务一线窗口部门，言行举止均代表着单位的服务窗口形象。严格的章程规范、忙碌的工作节奏、不固定的节假日等，使得银行柜员虽不至于是“弱势群体”，但也背负了较大的工作压力。此时，学会平衡日常工作与家庭生活则显得格外重要，而平和从容的心态是第一步。生命不息，工作不止，不可能一蹴而就，一劳永逸。欲速则不达，若等待的客户数多，也不必焦躁，认真细致的完成每一笔业务，做一笔成一笔，不留风险点，不做无用功。其次，身体是革命的本钱，当某一阶段感觉力不从心和迷茫时，不妨暂时驻足，短暂的休养生息，调整好自己的身体和精神状态，明确目标，清晰思路，以更加饱满的精神面貌投入下一阶段的工作当中。

作为一名职场新人，在锻炼、蜕变、成长的过程中，最终要学习的是平衡。谨以此文献给新入行的柜员同胞，掌握“平衡的艺术”，争做“紫金好柜员”。（紫金农商行夏婧）