都说“麻雀虽小，五脏俱全”，农商行的大堂也是这样。作为这块辖区的“主人”——大堂经理，我是个“有故事的人”。

作为大堂业务的“引导员”，大堂经理的首要任务是分流客户。我们营业部承担了全市不少企事业单位退休工资的发放，每月的中旬是退休职工拿工资的日子，前来办业务的老年人络绎不绝。有一天，来了一位大爷，柜面人很多，我本想引导他到取款机上取款，无奈反复劝说他就是不乐意。就在和大爷对话的同时，来了一位奶奶也要拿退休工资，我告诉她可以去取款机上提取，奶奶很不好意思地说她不会，“没关系的，您跟我来。”说着我就领着奶奶往自助设备方向去，经过大爷旁边，我特地放大音量，对着奶奶说：“以后您来拿退休工资就可以在取款机上提取，方便又快捷。”两三分钟的工夫，奶奶就拿到钱了，临走时，还再三表示感谢。看着办一样的业务，在自己后面来的人却先办完业务走了，大爷坐不住了，这时我悄悄示意保安，让她再请大爷去取款机取款，果然他很配合地就去了。现在，这位大爷再来我们银行取款都会主动去取款机上操作，还会带领着前来拿工资的爷爷奶奶们一同去自助设备区。

作为大堂业务的“营销员”，大堂经理需要练就一双识人的“慧眼”，在合适的时间将合适的产品推荐给客户，始终坚持客户的体验度优先和“适用、共赢”的原则。一位小作坊老板，五十出头，隔三差五来我们营业部转账，我印象很深。一次在填单的时候我问了一句：“王老板，你知道我行的手机银行业务吗？”专注填单的他摇摇头并没有在意，匆匆忙忙办完业务就走了。一个下午王老板又来办理业务，等待的客户挺多，王老板主动找到我说，现在人这么多，四点之前他必须把钱打走，否则对方不发货。我立即再一次向他推介手机银行业务，他面露难色，道出了自己使用电子银行产品的畏难情绪，我立即说：“我行的手机银行简单方便安全，我们包教包会，你放心好了！”随后我指导他在手机上下载了软件，并汇了一笔款子，前后不到十五分钟时间，临走时他一再道谢，我又给他递上了我的名片：“使用时有疑问随时可以找我。”

作为大堂业务的“协调员”，大堂经理肩负着协调柜面与客户关系的重任，要做到眼观四面，耳听八方，密切关注客户，急他们所急，想他们所想。有一次，一位客户帮老母亲拿农保钱，在柜台取款时密码不对，客户拿着身份证要密挂，当我们的柜员告知他办理密挂需要本人时，他情绪立刻激动起来：“身份证都带了，有什么不能办的……”，我赶忙上前，安抚他的情绪：“您先别着急，这钱当然是可以拿的，只是需要一定的手续，要是有什么不便之处可以告诉我，我们一起想办法解决。”原来，这位客户的老母亲常年卧床不起，根本不能到柜面来办理挂失。经与主管协商后，我们立即启动了上门办理程序，安排专人到他的家里顺利地办好了挂失手续。

几乎每天在我的工作岗位上都会发生这样的故事，很平凡很琐碎，但是持之以恒做好了就能成为服务客户、展示形象的“窗口”。其实，文优服务没有什么大道理，也没有什么好秘诀，只要真正地心系客户并付出全部的努力就可以了。（东台农商行 王亦子 张 娴）