真诚服务绽风采

——记扬州农村商业银行公道支行大堂经理颜红香

作为一名乡镇营业网点的大堂经理，颜红香的岗位可能没有城区同行们那么靓丽风光，所在网点装修、硬件设施不够先进，甚至说是有点简陋，但作为一名共产党员，她一直以最严格的标准来要求自己。当客户孤助无缘的时候，会真诚的帮助他；当客户焦急烦躁时，会给他提供贴心的服务；当客户迷茫困惑时，会给他一个专业切实的建议。当每一位客户来到扬州农商行公道支行的大厅，她都以干练中不失优雅、沉稳中略带恬静的工作状态来接待他们，用微笑来化解他们的不满与抱怨，用专业而简洁的话语来解答他们的疑难，这就是她日复一日、年复一年平凡但不可缺的工作。

记得刚走上大堂经理的岗位，她心中默念着老师在培训时的各种礼仪及服务用语，紧张得手心直冒汗，偏偏第一天上岗，柜面上的客人就很多，每一个窗口都排起了长长的队伍。就在这时，有个客户拿着一本涉农存着走过来，她立刻迎上去，用老师教得标准姿势先鞠了一躬，问道“您好，请问需要办理什么业务”，客户不耐烦的回答“难道我不知道我要做什么吗，还要你问”。那一刻颜红香真是委屈极了，眼泪都要流出来了，但转念一想，支行刚刚设立大堂经理，很多客户还不清楚大堂经理的服务，于是她重新调整心态，面带微笑继续说“不好意思打扰您了，我是大堂引导员，专门为您服务的。为了让您减少等待时间，请告诉我您需要办理的业务，看我能不能帮到您”。客户听后连连道歉“对不起啊，没想到你们现在有这么周到的服务，这样的服务我只在电视里看到过，没想到现在身边也有了”。业务办完后客户非常满意，表示大堂经理的设立对他们来说是非常需要的，亲切的态度让他们非常满意，并表示将会在朋友圈里宣传扬州农商行的优质服务。一直到现在，这位客户都是公道支行的铁杆客户，还成了农商行的业务宣传员。第一天上岗，客户就让颜红香明白了大堂经理这个岗位的重要性和意义，为客户提供周到的服务，客户就会带来更多的效益。

面对各种客户群体，服务中难免有客户不满意的地方。当听到有客户说“你们什么态度”的时候，颜红香就知道服务中存在不足，这时她会多一些微笑，多一些耐心，多一些关心，多一些歉意，让客户感觉到农商行的真诚，感觉到大堂经理在设身处地地为客户着想，一切问题都会迎刃而解。

一天傍晚，公道支行已下班，大家都在等待运钞车，一位储户前来要立刻取四万元现金，一看已经不能办理了，当时就在大门外破口大骂“你们是什么银行啊，这么早就下班了。天还亮着呢，我就不能取钱了，这么热的天我跑来多不容易你们知道吗”。这时候运钞车也来到了门口。看到储户满头大汗，情绪激动，如果这时候问题解决不好，一定会影响扬州农商行的声誉和形象。于是颜红香及时打开大门让提解员进入大厅，一面稳定客户的情绪，告诉他虽然已经下班了，但遇到特殊情况我们可以特殊处理。同时与押运人员协商，让柜员抓紧帮他办理取款业务。当储户拿到钱时连连打招呼，因为家人住院急需用钱才比较激动。虽然延迟了一点下班时间，但解决了储户的燃眉之急，提升了客户的满意度，同时也体现了扬州农商行公道支行的优质服务和良好形象。

扬州农商行作为乡镇金融服务的主力军，代发业务囊括了政府涉农补贴、养老保险、独生子女养老费、低保户补贴、医药补贴等。这些业务一笔取款也就几十块钱，却涉及到每一个农户。每当发放这些补贴的时候，都会涌入大量客户，给柜面增加很大压力。这些客户中大多数又是年龄偏大、文化水平较低的农民，有些记不住密码，有些听不清柜员的话，有些不会签字。面对他们的时候，颜红香时刻牢记自己是一名共产党员，需要加倍的耐心与他们交流，引导他们排队。此时此刻，在她眼里他们并不是一个客户，而是身边的亲人、邻居。颜红香一次又一次提醒他们要记住密码、在什么地方按指纹，客户也把她当成了亲人，总是很朴实的对她说“你这个姑娘真好，到你这我们就放心了”。时间久了，大家都不急不躁，有了默契，安安静静的排队办理业务，集中发款时再也没有出现过混乱的情况，取而代之的是井井有条。有些农户还在颜红香的建议下办理了零存整取的业务，减少了柜面的压力。

公道镇地处两省三县的交界，在扬州北山片区是一个大镇。因为特殊的地理位置，每天来公道支行的顾客特别多，业务量也很大，这对颜红香的工作质量提出了更高的要求。公道镇的支柱产业是工艺拖鞋，鞋厂较多，员工大多是中年妇女。近年来，随着中间业务的竞争加剧，扬州农商行大力推广代收代发业务。一开始的时候鞋厂工人不清楚圆鼎卡的操作，总是抱怨，产生了强烈的抵触情绪。每次遇到这种情况，颜红香都会安抚他们，并不厌其烦的解释如何操作，手把手的指导，直到他们能够独立使用。在她的不懈努力下，公道支行圆鼎卡发行量居全行前列。现在再提到圆鼎卡，工人们都竖大拇指称赞方便。在乡镇网点，大堂经理还要担负着培养客户的重担，让先进的服务设施为客户带来更便捷的金融服务。

俗话说“打铁还需自身硬”，一个业务不精通不全面的大堂经理，是不可能满足客户提出的各种要求和问题的，更谈不上如何为客户服务。“服务首先要专业，只有过硬的专业知识，才能满足客户提出的实实在在的金融需求，才能让客户感受到我们的认真与真诚，才能真正的从内心信任我们，信任我们的每一款产品。”颜红香如是说。扬州农商行的电子产品在不断开发和升级，每开发出一种新的电子产品她都会认真去学去演练，不懂的直接咨询科技部。她深知只有练就硬本事，才能手把手地教客户操作。有了她的带领，公道支行的企业网银、个人网银、手机银行排名在全行遥遥领先，并且得到客户的一致好评，赢得了信赖与支持。颜红香在工作中给客户带来方便的同时也从中获得了营销的快乐。

虽然公道镇有农业银行、邮储银行、联合村镇及几家小额担保公司，但颜红香一直坚信，只要用心真诚的对待每一位客户，这些优质的客户就不会流失，并且还会有新的客户加入。事实证明了一切，公道支行的存款、贷款、电子产品的替代率在总行排名中一直名列前茅。

身为一名共产党员，颜红香所做的都是平凡而普通的小事，却得到了老百姓的一致好评。2009年以来连续3次荣获扬州市银行业协会文明服务规范先进个人，2011年以来连续6年被总行评为文明规范服务标兵，并在2011年度荣获中国银行业大堂经理亲善之星，2014年被评为该行优秀党员。颜红香深知这些荣誉的取得不是一人之力，这与总行、支行的领导关心、同事支持密不可分。她始终相信，只有把每一件平凡普通的做出不平凡的效果，才能赢得客户，实现岗位价值和人生价值，展现一名基层共产党员的风采。（苏云龙）