3·15期间，海门农商银行紧贴保护金融消费者活动主题，强化走访和交流，提升服务和管理，开展了一系列有针对性的宣传活动，有力地维护了消费者合法权益，营造了健康和谐的金融环境。

“走”近客户间，主动发声。积极参加海门广播电视台主办的“新消费，我做主”3·15主题晚会。在晚会中，由行领导代表全行现场宣读服务承诺、公示服务项目和收费、公开投诉电话，主动发声，全力打造海门农商银行诚信品牌。同时，在3月15日，组织精干人员参加市消费者协会组织的现场大型宣传咨询活动，通过展板宣传、现场讲解、受理投诉、发放宣传单等形式，提高消费者的金融素质和依法维权意识。

“访”纠纷投诉，化解矛盾。在“3·15”期间，集中开展客户投诉回访活动，强化互动，化解纠纷，提升消费者满意度。一方面，组织全行各网点对半年内的投诉和客户意见簿进行梳理，并一一进行电话回访，征求客户意见建议，邀请客户对全行服务进行监督；另一方面，针对个别协调难度大、客户满意度低的投诉，由行领导亲自带队赴客户家中进行解释和处理，通过“一对一”的沟通交流、“面对面”的政策讲解，积极寻求谅解，达成共识，营造和谐金融氛围。3月15日当天，有效化解了一起遗产继承取款纠纷，提高了客户的满意度。

“送”金融知识，强化宣传。按照全员发动、广泛宣传的原则，着力构建“总行+网点”、“线上+线下”全覆盖宣传网络。期间，总行层面组织开展征信知识和金融消费者“八项权利”知识2场专项宣传活动；42家网点则通过布置展台，走进市场、企业、社区、村组，发放宣传折页，现场解答消费者疑问，有效提升了宣传活动的互动性。同时，充分利用官网、微信银行、微信朋友圈等线上渠道，打破时空限制，提升宣传效率。活动期间，全行组织宣传活动43次，参与员工200多人次，发放宣传折页6000余份，利用微信公众号向2.6万户绑定客户推送消费者权益保护知识1期，营造了健康、和谐的金融消费环境。

“助”管理提升，健全机制。针对金融消保工作的严峻形势，以银监全面现场检查为契机，组织对全行客户投诉、信访事件、员工行为管理、法律诉讼、征信管理、理财产品与代理业务、中小微企业融资收费等与金融消费者权利密切相关的领域和工作进行自查和诊断，形成详细的“负面清单”。对排查发现的各类风险和侵害金融消费者合法权利的问题，按照“权责对应、限期整改”的原则，采取有效措施，制定整改计划，真正地将保护金融消费者权益落实到行动上，体现在整改效果上。（孙富胜）