近年来，吴江农商银行根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要》要求，从落实“普惠金融”，切实保护消费者权益出发，通过提高认识，加强措施，不断完善流程抓手，改进服务质量，逐步探索建立消费者权益保护长效机制，深化金融生态建设。

加强组织领导。成立消费者权益保护领导小组，成员来自各个部门、条线，负责统筹协调。领导小组主要承担业务咨询回复、合规条例落实、投诉处理及服务评价三项职能。对内，加强协调机制设计，优先从新产品设计审核及服务制度出台入手，体现消费者保护的各项要求；对外，与金融监管部门、工商、教育、司法、媒体以及各类社会组织和团体保持密切联系协作，围绕投诉纠纷处理，建立有效的跨领域的协调联动，同时积极开展媒体正面引导，宣传正确投资理念。

明确工作重点。一是坚持源头管理，将消费者权益保护落实到产品和服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，维护消费者合法权益；二是坚持金融知识宣教，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会；三是坚持有效疏导，结合客服中心、投诉专线、监管监督反馈、舆情监测等渠道，进一步梳理工作流程，加强员工培训，妥善调解处理消费纠纷，及时检讨、纠正服务中存在的缺陷和问题，维护消费信心。

开展日常教育。依托本行彩虹志愿者队伍，通过“彩虹流动课堂”，与志愿服务相结合，一是配合监管部门开展如“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“六五普法”、“反假货币”等主题宣传活动；二是配合社科联等社会团体开展科普教育，借助政府平台，从科普的角度，扩大金融知识宣传的深度和广度；三是利用好“理财知识进校园”、“理财知识进社区”、“小记者活动”等本行志愿品牌栏目，结合先锋党组织创建等活动，延伸服务渠道，丰富服务手段；四是完善网点功能，设立宣教台、宣传角，安排工作人员，运用多媒体工具，充分发挥基层网点在金融教育领域的作用，推动宣传教育工作持续开展。

着眼持续改进。每年定期开展消费者权益保护自评估，根据监管部门出具的评估表，结合本行年度工作重点，确定评估项目及分值，对现有银行产品和服务进行后续评估，及时发现相关不足，形成书面建议，上报行长室备案，作为下一年度完善全行优质服务建设及开展产品维护、新产品开发的重要参考依据。（俞瑛）