为打造品牌形象，全面提升服务水平，该行全面启动以网点服务转型升级为切入点的“金箭服务”工程，吹响该行发展战略转型号角。

“金箭服务”网点转型工程是打造良性内循环服务系统，通过对网点现存问题进行梳理，确定规范服务标准，打造规范服务效果，塑造全行服务文化。工程分为项目调研、举办共识营、开展标杆网点建设、服务巩固提升等四个项目。主要内容包括改善网点硬件环境，为服务奠定良好基础；强化服务意识，提升员工对服务的认识，从内心接受优质服务；建立服务标准，让员工掌握服务标准并熟练执行；梳理服务流程，使员工掌握网点服务基本流程与抱怨处理技巧；形成网点良性服务氛围，相互推动促进服务提升，加深企业文化渗透。该项目的实施分三个阶段进行：第一阶段是基础打造阶段，又称固化阶段，主要包括网点现场环境6S固化、员工职业形象的塑造、基础服务流程和核心服务流程的植入等；第二阶段是品牌建设阶段，又称活化阶段，主要包括精细服务、特色服务、价值服务等；第三阶段是业务创造阶段，又称神话阶段，主要包括价值服务、服务产品化等。（靖江办）