为增强突发事件防范意识和应对能力，有效防范化解声誉风险，该行通过开展学习培训、制度完善、媒体合作，及时加强舆情监测，积极构建防范屏障。

一是分批分层组织培训，聘请报业传媒集团实战危机管理专家对全行中层干部近80人进行专题培训，重点学习网络舆情应对、媒体攻关与应对、发言人特训、危机管理等知识；聘请专业培训公司，对60余名中层副职及后备干部培训网点突发事件处理及媒体应对技巧；选派人事、监察、合规部门负责人参加银行业金融机构声誉风险管理与网络舆情处置研修班，全面提高管理人员的危机预防意识和应对处置能力。

二是加强制度流程建设，根据银监部门、省联社关于做好农村中小金融机构重大突发事件防范和应对工作有关要求，结合自身实际，对制度流程进行全面梳理完善，制定了营业网点突发事件、自然灾害、防抢劫、计算机信息系统突发灾害、大额贷款突发风险、流动性风险事件、电子银行重大突发事件、会计业务突发性事件、防挤兑、信贷举报、上访事件、办公楼电梯故障及消防事故等16项应急预案，基本覆盖经营管理各个层面，作为员工制度文件学习考核重要内容。

三是主动与媒介加强沟通，参加徐州报业集团举办的银行业新闻宣传业务培训交流会，提高对新媒体环境下新闻传播特征的认识，学习负面新闻报道的处理技巧；在县论坛、信息港网站开通宣传栏，普及金融消费知识，宣传产品服务优势；在电视台开通《金融直通车》，宣传信贷支农典型事迹，培育社会诚信意识；及时向省内网站、报刊等投稿，加强服务形象宣传，营造有利舆论环境。

四是及时监测负面舆情，指定一名专职舆情监测员，每天不定期浏览各网站有无涉及本行负面新闻，及时处理严防事态扩张；对各类来电、来信、来访等投诉事件，随时做好详细记录，对一般性问题及时答复并做好解释；不能答复的转交职能部门处理，并在规定时限内联系客户确认是否妥善解决；按月对咨询投诉事件进行归类整理，及时向行长室、董事会反馈，责成职能部门落实解决措施；关心内退、生活困难等特殊人员的生活、健康状况，定期组织体验，节日开展上门慰问，提供力所能及的帮扶措施，维护稳定发展大局。（邓敏）