面对上级政策新要求和金融消保新形势，沭阳农商银行深入践行金融工作的政治性、人民性，压实责任链，练好基本功，打好组合拳，扎实做好金融消费者权益保护工作，努力提升广大客户的获得感、满意感和安全感。该行先后获评全国巾帼文明岗、全省文明规范服务适老网点、全省工人先锋号、全省银行业“平安之星”。

强化管理，压实消保工作“责任链”。成立金融消保工作领导机构，落实主要领导亲自抓、分管领导牵头抓、归口部门主动抓、其他机构配合抓的齐抓共管局面。建立金融消保工作报告机制，定期召开会议，总结部署消保工作，定期向董事会、行长室汇报消保工作开展情况，接受监督评议，根据上级部门要求上报消保工作有关报告报表。建立信访投诉分析化解机制，实行周调度与月分析相结合，按月组织各业务条线部门及分管领导参加信访投诉专题分析会，现场研判分析问题、提出改进意见，把服务规范的管理责任压实在条线部门，有效实现了钝化矛盾，压降信访的效果，有力推动投诉量下行。比如：针对账户分类分级导致的客户投诉激增的情况，通过集中调度和走访调研，从优化流程、借力外部以及在零售平台开辟线上调级渠道等方面持续发力，实现效率明显提升和诉求大幅下滑。

优化措施，搭建诉求响应“快通道”。组织开展覆盖全员信访投诉化解专题培训，针对不同场景设计针对性、差异化培训课题和内容，注重话术的培训，引导全员在服务和解释过程中正确应对客户咨询，避免话不投机、祸从口出。总结推广信访投诉“围、追、堵、结”工作法，不断规范流程、畅通渠道、注重协同、形成合力、提升效率，在检查监督上下功夫，立足线上线下深入挖掘新线索、捕捉新苗头、收集新动态。在查处问责上下功夫，立足规范、高效、快速、尽责的处理要求，将客户诉求化解在“第一时间”。在整改问责上下功夫，立足标本兼治、正本清源、惩前毖后原则，做好问责、追责和补漏等工作。常态推进舆情监测工作，强化实时监测、限时办结、及时反馈，保障事事有落实、件件有回音。

深化转型，吹响服务提升“冲锋号”。出台《窗口服务无借口工作法》等制度，通过制度创新、流程改进促服务升级，深入推进规范文明服务、“零否决”服务、“零接触”服务、“场景化”服务等服务模式，不断推进服务“沉”下去、“云”上跑，保障服务跟着客户走。截至6月末，建成场景500多个，覆盖客群50万人以上。出台信息宣传等工作制度，持续开展送金融知识下乡活动，通过网点宣传、走访宣传、微信宣传以及借力宣传等方式，不断推动惠民利企政策、反假防诈知识等进政区、农区、商区、园区、小区。出台金融消保考核制度，对发生重大信访投诉和典型服务问题的单位和个人的评优评先实行“一票否决”，在信贷投放、厅堂服务、营销拓展、客户权益保护等多个方面定标准、立规矩，向服务“推拖慵懒散”亮剑，打造沭阳农商银行县域金融服务“金字招牌”。

未来，该行将持续践行您身边可信赖的银行这一贯承诺，坚持服务为本、效率优先、安全第一，在深化转型中持续为地方发展做贡献、为广大群众做服务。（苗启德）