聚焦老年金融客户群体的痛点、难点、堵点，大丰农商银行通过开展适老型服务，不断完善配套设施，优化服务方式，加强金融宣传，做实、做细、做优老年客户群体金融服务工作，让每一位老年客户享受到高效、温暖、贴心的金融服务。

完善贴心设施，增强老年人的暖心感。一是设置便民网点。在全辖设立43个营业网点，遍布城乡各地；在各村设立355个金融普惠服务点，为老年客户办理存折、卡业务、养老金支取、医保缴纳等业务；配备2台流动银行服务车，主动上门服务，免去老年客户来回奔波的疲劳。二是建设无障碍通道。设立专门爱心窗口，开设无障碍通道，为行动不便的老年客户、残障客户提供暖心服务。在网点外墙醒目位置张贴标识牌，公示“求助电话”，为有紧急求助需求的老年客户、残障客户提供人员帮助。三是配备爱心设施。在营业大厅休息等候区为老年客户、残障客户开辟2-3个爱心座椅和“陪护专座”，配置轮椅、老花镜、医药箱、雨伞、口罩、温度计等服务设施，提升服务的便利化、人性化、适老化。

优化服务方式，提升老年人的幸福感。一是打造暖心体验。大力推广“微信银行”，针对性推出“手机银行关怀版”，优化菜单、收单语音播报等12个方面内容，进一步方便老年人操作。大厅STM机具“温馨版”页面，提供符合老年客户使用习惯的大字体、简洁页面设计，简化操作流程、丰富业务指引。对农村普惠金融服务点进行升级，配备智能POS，增加语音播报功能、拍照功能。上线无纸化的指纹采集系统，解决了老年人不会签名的顾虑。二是延伸服务触角。针对不会使用智能手机、ATM机的老年客户，大堂经理对其进行一对一的引导，帮助老年人体验、适应金融科技服务。针对身处异地或行动不便的老年客户群体，推出视频连线核实、专车接送等举措。在确保依法合规、风险可控的前提下，双人携带便携式STM机上门服务，把银行“搬”到老人家门口，最大程度地方便老年人。三是畅通投诉渠道。在营业网点醒目位置公示咨询投诉电话，在大堂经理服务台摆放《客户意见登记簿》，畅通老年人咨询和反馈意见渠道，定期进行服务满意度调查，及时整改和提升服务，人性化地为老年人提供咨询和帮助。

加强金融宣传，筑牢老年人的安全感。一是常态宣传金融知识。在网点设置金融知识宣教区，常年摆放各类金融知识宣传折页，便于客户自行取阅。所有网点常态化在LED显示屏播放宣传标语、大厅电视播放宣传视频。针对老年群体的金融诈骗日益增多，在3.15消费者权益保护日、金融知识万里行、金融知识普及月活动期间，积极开展金融消费者教育宣导，增强老年人风险防范能力。二是合理化营销金融产品。合理推介适合老年人的金融产品，充分尊重老年客户的金融消费需求和意愿，提供理财服务时，对其进行充分风险提示，并在业务办理过程中做到柜面风险识别，转账做好防诈骗提示，帮助老年客户安全、满意地享受金融服务。三是暖心化开展志愿服务。始终以服务社会为己任，每月利用主题团日、主题党日等活动，组织员工志愿者走进老人身边，精心准备米、面、油、牛奶、水果等生活必需品，上门看望孤寡、贫困老人，帮助老人打扫卫生，陪他们聊天，为他们送去农商温度。

（周斌 阮绍明）