为进一步推动解决老年人在数字化发展过程中遇到的困难，溧水农商行聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，探索创新适老服务措施，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

一、模拟金融服务场景，推动网点“适老化”升级改造

为更好的服务老年客户，该行通过现场调研、电话问询等方式广泛收集、事先模拟老年客户金融服务需求场景，梳理老年客户需求，根据需求调整网点功能及布局，为老年客户开辟无障碍通道，划分老年人养生角，免费提供血压仪、老花镜、放大镜、轮椅、雨伞、饮水机、血压仪、微波炉、急救药箱等服务设施，方便老年客户享受到多样化、高质量的服务。目前该行已完成全辖30个网点的基础设施配备，以及29个网点绿色通道的设置。

二、坚持传统服务方式与智能化服务创新并行

一是坚持“两条腿”走路，保留老年人熟悉的传统服务方式。始终为老年客户保留一个现金窗口，针对老年客户日常消费主要以现金为主的特点，在各网点增加各种小面额现金备付数，为前来支取现金的老年客户配备小面额人民币，做到存款取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样服务。二是充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。在全辖各网点设置46名厅堂引导人员，由引导员对老年人进行引导、业务咨询解答及智能机具操作一对一服务。同时在为老年客户服务时，多点微笑与耐心，增强老年客户的自信心与幸福感，改变对老年客户的称呼，拉近与老年客户之间的距离。三是坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施，对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

三、坚持线上服务与线下渠道相结合

一是线上服务更加突出人性化，便利老年人使用。在省联社的统一部署下，该行上线手机银行适老版及STM温馨版，升级后操作界面设有大字体、语言等服务，突出了查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。二是线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验。针对年龄较大、行动不便的老年客户，该行配备了移动终端、便携式移动STM，将传统上门服务和智能技术相融合，为老年人提供贴身金融服务。对于确有需要的客户，该行在风险可控的前提下，由该行工作人员双人携带智能柜员机，将柜面服务延伸至客户家中，2022年度该行累计提供上门服务共计128次。

四、坚持解决突出问题与形成长效机制相结合

一是加强普惠金融点的建设。目前该行在辖属39个行政村，设置了305个普惠金融服务点，其中智能点1个、综合点60个、便民支付点244个，支持小额取现、查询、代缴费等基本功能，让老年人足不出村即可享受便捷的金融服务。二是延伸普惠金融服务触角。上线了“普惠金融服务掌上通”项目，项目包含“金融知识宣传”“上门服务预约”“金融服务”和“业务预约”四个模块，将普惠金融服务点打造成尊老、敬老、惠老政策集聚点、业务办理点、知识宣传点。三是加强金融知识普及宣传。建立人民币知识宣传小分队，走进社区，向老年人讲解新版人民币图样的知识，教授老年人辨别真假人民币的技巧。定期在社区开展防诈反诈宣传教育活动，加深老年人客户对电信诈骗、养老骗局、非法集资等认识，提高防骗意识和自我保护能力，切实保护老年人合法权益。四是丰富老年人精神文化生活。将状元坊支行打造成老年主题银行，与省卫健委合作，定期邀请专家坐诊，为老年人提供测量血压、血糖等服务。开展母亲节、父亲节、重阳节等各类节日主题活动。携带大米与牛奶等生活物资上门看望独居老人与高龄老人，给老人们带去关爱与温暖。