江南农商银行积极贯彻落实中央金融工作会议精神，始终秉持“金融为民，人民至上”的服务理念，深耕普惠金融，探索社区管家项目，切实打通普惠金融“最后一百米”。

明确定位，确保计划“务实”。选取两个小区，以社区物业为切入点，探索社区管家项目。一方面，做好社区生活管家，拓宽服务边界。针对部分小区规模大、入住人口多，小区物业难以精细到位问题，主动承担部分服务职能，为社区居民提供快递代取、生活用品配送、家政保洁等便民服务。通过日常高频场景互动，触达小区客户，构建信任关系。另一方面，做好社区金融管家，完善金融服务。除传统协助社区客户预约网点取号、提供金融产品咨询等基础服务外，社区管家以社区整体金融资产为考核，以社区客户利益最大化为出发点，可与银行协商存款利率、定制专属产品等，完成金融产品的“团购”。

创新方法，确保推进“严实”。强化运营，开展线上线下互动积累客群。线上以企业微信为抓手，初期以微信群为载体，通过社区团购、免费代取快递等高频活动，带动客户数量增长，后期以服务为链接，转化客群，建设私域流量。线下以公益服务为抓手，针对老年群体定期开展免费理发、磨刀、体检、送菜等活动，针对幼年群体开展送糖人、亲子活动等趣味活动，推动线下流量向线上转化。共享共建，形成社区商圈生态降低成本。社区物业提供服务平台，社区管家提供服务支撑，降低物业支出；社区团购找到源头供应商，走团购模式，确保商品物美价廉；社区服务通过江南好生活平台，引入周边商家，实现流量共享、成本降低，支撑高频服务；快递配送聘请专职配送员，减少菜鸟驿站快递积压，提高流通效率，最终形成良性社区商圈生态，互惠互利，合作共赢。在商圈生态成熟后，对特定服务收取少量合理费用，足够支撑社区管家项目低成本甚至无成本良性运营。完善模式，制定标准化流程提升管理。建立“1+1+1+N”服务模式，即1个社区管家+1个社区网点+1套社区服务体系+服务N个社区的体系架构。以社区管家作为情感载体，社区银行作为服务根据地，服务体系作为项目保障，覆盖N个社区客群，用标准化流程提升社区管家管理能力，保障社区客群权益，坚守做小做散定位，高性价比有效触达全量客户。

紧盯目标，确保成果“扎实”。筑牢数据底座，助力业务决策。通过与社区客户深层链接，对客户打标分类，利用模型对客户行为、偏好等分析，为业务营销提供有力支撑。例如全行范围内，60岁以上客户占比41%，存款占比39%为主要客群，30-40岁客户占比12%，存款占比9%；而社区管家服务的客群60岁以上客户占比9%，存款占比6%，30-40岁客户占比30%，存款占比为38%。原针对银发客群提高利率、赠送礼品等策略在城市客群拓展中存在偏差，而以情感维系、资产配置、附加服务等为主的策略更加适用。打造服务阵地，助力普惠践行。社区管家已在试点社区添加企业微信好友2800余人，以1户1人建立关系统计，已覆盖小区70%业主；直接服务客户1500余人，占小区户数40%左右。日均配送快递150人次，社区团购50人次，日交易金额约5000元，为社区的广大女性群体以及老年客群解决了生活用品配送搬运的难题，获得社区居民一致好评。（刘志涛）