随着数字化、智能化金融服务的快速发展，老年客群面临的“数字鸿沟”问题凸显。丰县农商银行坚持以客户为中心，以高度的社会责任感和使命感，积极探索适老化金融服务路径，围绕打造“情润夕阳”适老服务品牌，努力提升适老化金融服务水平，切实满足老年客群金融服务的可得性和满意度。

网点改造“亲民化”，提升老年客群“认同感”。围绕“情润城乡 智赢未来”的核心价值观，创建专门的适老服务品牌“情润夕阳”，优化厅堂服务环境和金融功能，提高老年人办理业务的便捷性、安全性、舒适性。严格按照网点适老化改造标准，分层次、有步骤地优化网点布局、提升服务体验，完善无障碍设备，增配便民设施，开辟尊老公益区，打造尊老、助老工作环境和文化氛围。目前，该行37家营业网点全部完成适老化改造，城区12家营业网点设立“劳动者驿站”。

业务办理“便捷化”，提升老年客群“获得感”。针对老年客户金融消费习惯和支付结算需求，对现有服务产品及业务流程进行全面梳理优化。每家支行至少保留一个现金窗口，设立一个爱心窗口，并将标识张贴在显著位置。保留传统的存折使用、现金和支付结算服务，为不会使用智能设备和手机银行的老年客户开辟绿色通道，畅通柜面结算服务。面向老年客户推出关爱版手机银行APP、温馨版STM操作系统，界面简洁实用，字体适度放大，功能一目了然，并提供语音辅助功能，方便老年客户阅读和使用。厅堂配备专职金融助老引导员，专人“一对一”服务，做到全程服务、无缝对接。

助老服务“网格化”，提升老年客群“归属感”。划分服务网格，固定网格管理员，建立助老联系档案卡，明确包片区域和联络人，加强动态管理和维护。成立适老服务志愿者团队，在厅堂显著位置公示志愿者联络信息，公示助老服务热线，在此基础上，挑选骨干成员组成“小圆服务队”，确保能“找到人、办成事”。加强突发事件状态下老年客户的服务保障，对行动不便的老年客户和特殊人群，坚持“特事特办、急事急办”，做好柜面业务的延伸，切实满足老年客户的金融服务需求。关心关注困难老人生活，开展节日慰问、结对帮扶等活动，提供力所能及的帮助和关爱。

金融宣教“常态化”，提升老年客群“安全感”。针对近年来以老年群体为作案对象的非法集资、电信诈骗活动高发现象，该行持续深入开展金融知识宣教活动，抓好厅堂宣传“主阵地”，循环播放宣教视频，举办厅堂“微沙龙”“适老课堂”等，充分利用业务办理时机进行宣传讲解。此外，该行各宣教小分队坚持走出去，不定期组织人员进村组小区、进集市广场走访宣传，与村委、社区携手开展联谊活动，以喜闻乐见的形式向金融消费者，尤其老年群体宣传讲解人民币防伪、残损币兑换、防范电信网络诈骗、非法集资等知识技巧，真正把金融知识送上门、送进心，切实增强老年群体的风险防范意识和安全交易意识，让“银发族”在享受金融服务便利的同时，切实保护好自身的“钱袋子”。

转型升级“品牌化”，提升适老服务“价值感”。根据省联社推广的“圆鼎家园”星级网点创建及“99+1”孝行服务工作指引，对全辖营业网点适老化改造进行再升级。深化“情润夕阳”适老服务品牌内涵，从服务标识、服务内容、设备设施、服务规范、活动方案、金融宣教等方面，多方位、多视角进行适老化改造，围绕党建敬老、助老尊老、文化享老、服务爱老等不同主题，精心打造一批适老服务标杆网点。加大农村普惠金融服务点的适老化升级，逐步将省联社“99+1”孝行服务、“情润夕阳”服务品牌融入普惠金融服务点，提高综合服务效能，让老年客群金融服务更加通畅。至2023年末，9家基层营业网点被授予“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号；2022-2023年度总行连续被评为“徐州市银行业文明规范适老服务工作优秀组织单位”。（邓敏 于洋 ）