今年以来，泰州农商银行积极践行金融工作的政治性、人民性，坚持便民为民利民导向，优化服务细节，统筹各类金融资源，在服务老年群体上想办法、定措施，打造贴心、便利的服务机制，做实做优养老金融，助力地方养老产业高质量发展，为实现“老有所养”提供有力的金融支撑。

一、完善服务设施，厚植为民情怀。持续改善老年人金融服务环境，保留老年客户熟悉的传统服务方式，在营业窗口设置老年人“爱心窗口”，敬老爱心专座。一是提供厅堂“一站式”服务。一方面，配备了老视镜、放大镜、爱心伞、应急药箱、口罩、饮水机等便民设施，老视镜更是细分多种度数，以满足不同老年客户的需求。另一方面，宣传资料采用大字体设计，减少使用平板电脑，更多采用大电视、平板电视等直观易懂的展示方式，以便老年客户更轻松地获取信息。同时，对厅堂地面进行防滑处理，避免设置台阶，座椅配备扶手，冬季还增设棉垫，并配备轮椅、速效救心丸等医疗应急用品，确保老年客户的安全与健康。二是提供厅堂“人性化”服务。该行充分考虑到老年人的生活习惯和需求，各网点细心准备了购物袋等生活必需品，方便老年人日常出行；在夏季则提供宣传扇、一次性雨衣等易耗品，以应对突发天气。此外，该行还推出零钱包、卡包等小礼品，既体现了对老年人的关爱，又实现了宣传与服务的有机结合。三是提供厅堂“专业化”服务。从员工队伍中精心选拔了一批具备丰富经验的适老化服务专员，专门负责迎接、讲解产品以及协助操作等任务。这些专员多为经验丰富的员工，他们深知老年人的心理和需求，擅长与老年人沟通交流，能够提供更加贴心、专业的服务，进一步提升老年客户的服务体验。

二、打造适老网点，提升客户体验。一是持续优化适老品牌。推出“凤颐优享”适老服务品牌，探索提升老年客户金融服务路径。通过走进社区、农村，公园、广场等渠道进行广泛宣传推广，为广大老年客户提供贴心的金融服务，全面增强金融服务的获得感和满足感。二是提升存量客户粘性。致力于打造具有适老化特色的营业网点，通过提供专属的产品与服务，进一步增强老年客户的体验感与粘性。三是推动网点适老服务转型。在网点设置“老年人活动角”，并配备象棋、扑克等娱乐用品，吸引附近老年客户定时前来网点参与活动，如打牌、下棋、聊天等。此举不仅提升了网点的人气，吸引路人驻足并留下良好印象。同时，这些老年客户在与工作人员日渐熟悉的过程中，不仅自身成为网点的忠实客户，更成为网点的积极宣传者和推荐者。

三、聚焦老人诉求，组织志愿服务。一是积极参与志愿者服务。组织员工积极参与地方新时代文明实践等各类志愿服务活动，与地方社保局、医保局、市场监督管理局、公积金中心、红十字会等部门联手，进村入户共同打造别开生面的金融知识普及活动，精心布置宣传展示区，摆放精美产品易拉宝，设立宣传服务咨询台，发放宣传材料，吸引众多社区居民参与。二是推进老人“零钱包”服务。该行将日常交易中频繁使用的1元、5元、10元、20元等不同面额的人民币装入特定的封袋后，为客户办理零钱兑换业务。充分利用客户等待办理业务的间隙，主动介绍“零钱包”服务，普及人民币真伪识别等金融知识，增强老年客户的金融安全意识。同时，现场教学有效管理零钱的小妙招，让“零钱包”服务真正走进百姓生活，做到金融服务与民同行。三是成立“小圆服务队”提供延伸服务。成立由运营主管、柜员、客户经理等业务骨干组成的“小圆服务队”，通过准确收集、及时更新辖内客户尤其老年人及特殊客户的基础信息和金融服务诉求，为基层社区老年客户提供暖心的上门服务，有效解决老年人行动不便问题。该行通过对辖内社区集中排查、入户走访，对老年客户群体逐一登记，通过电话对接上门服务时间，帮助老人解答疑难问题，贴心的服务赢得了客户的一致好评。（刘阳洋）