淮安农商银行认真贯彻落实省联社关于发力养老金融决策部署，结合“适老服务便利化专项行动”要求，积极推动适老服务再升级，做优做强高效服务人民幸福生活的百姓银行。

提升站位，强化顶层设计

通过高位统筹，协同推进，着力培育“养老金融+金融服务”融合发展新业态，推动适老服务与高质量发展同频共振。

一是提高政治站位，统一思想意识。深刻认识养老金融既是金融事业的重要领域，也是走好中国特色金融发展之路的必然要求。银发客群既是农商行重要的服务对象，也是极具品牌忠诚度的稳定客群，加快推进养老金融建设，既是一项政治任务，也是培育适老服务新质生产力，拓展发展空间的一条新路径。

二是促进资源整合，凝聚发展合力。对内，将适老化改造同网点转型工作统筹推进，加快适老金融在产品、场景、服务等方面的创新，将普惠金融嵌入老年客户社区活动、日常消费等生活场景，丰富“周到金融 家乡银行”的品牌内涵。对外，加强与政务、医疗、保险、养老等机构的合作，通过资源整合，优势互补，为老年客户提供“一揽子服务”，构建尊老、爱老、敬老、适老、助老的良好生态，凝聚合力书写养老金融大文章。

三是打造标杆样板，强化特色指引。创新银发运维场景，打造城北支行适老服务中心，从物理场景的优化、活动场景的创新、银养场景的升级，全方位搭建银发客群服务平台，密切银发客户与银行的“双银邻里”关系，促进“业务办理”与“特色服务”的深度融合，成为探索养老金融路径的新标杆。      

落实措施，强化配套保障

坚持网点转型与适老化改造同步推进，不断完善网点硬件设施，优化适老服务环境，强化配套保障。

一是优化网点环境，调配适老设施。将“银发元素”融入网点建设，持续升级适老设施，根据客户动线合理设置绿色通道、爱心专座，配备老花镜、急救箱、轮椅、拐杖等便老、助老设备；打造“银发厅堂”适老品牌，开辟尊老公益区，设置敬老专座，摆放大字版的宣传折页、高频业务指南以及适老书籍，营造暖心、贴心、舒心的服务氛围。成功创建省级适老网点7个，市级适老网点1个，创建数量逐年增加。

二是升级“小淮驿站”，缩短服务距离。打通金融服务“最后一公里”，深入村组建设了384个普惠金融服务点“小淮驿站”，惠及辖内各乡镇近18万老年居民，让老年人在家门口就能享受到小额取款、转账汇款、电费缴费等基础性的金融服务。持续升级“小淮驿站”适老设施和服务内容，结合地方特色打造尊老助老、村银共治等特色驿站，既为老年客户歇脚聊天、喝茶下棋提供了社交场所，又成为金融知识宣传普及的前沿阵地。

三是聚焦“急难愁盼”，延伸服务触角。承接社保卡发卡换卡、社保缴费、养老金、财政补贴代发等民生类金融服务，拓展民生服务场景，以优质、高效的金融便利回应百姓关切。针对行动不便的老年人及特殊群体，布放69台便捷式STM，打造“暖心的移动柜台”，“贴身”解决客户的“特事、急事”。持续完善上门服务机制，组建专业、精业、敬业的“小圆服务队”，将服务延伸到百姓的“家门口”。今年以来，淮安农商银行累计为老年客户上门办理社保卡激活、挂失、密码重置等业务300余次，开展金融知识宣教200余次。

聚焦需求，强化服务支撑

结合数智化转型，聚焦老年客户常见常遇的痛点、难点问题做好“关键小事”，以贴心、暖心的服务支撑，助力提升老年客户的安全感、获得感和幸福感。

一是优化服务流程，提升客户体验。结合老年客户的消费习惯和业务需求，对现有业务流程进行全面梳理优化。积极践行江苏银行业金融助老“六个一”承诺，提供老年客户“现金窗口”的直达服务。组建“运营主管+客户经理+大堂经理+综合柜员”的志愿者服务团队，优化厅堂人员配置和服务机制，通过联动响应和兼岗补位，为老年客户提供“陪伴式”服务，消除客户的畏难心理和畏难情绪，引导客户高效、流畅办理业务。

二是聚焦支付需求，缩小“数字鸿沟”。围绕老年客户在视觉体验、语音交互、刷脸认证等支付痛点，在升级适老“温馨版”手机银行、智能机具基础上，进一步解决老年客户“不会用、不敢用”的现实难题。通过厅堂阵地“一对一指导”、志愿活动“面对面交流”、老年大学“点对点教学”，引导老年人“学会用、放心用”智能设备；针对易受骗群体开展“进社区”“进村组”“进普惠金融服务点”等下沉式宣教活动，普及金融知识，传授反诈技巧，引导老年客户“反复用、安全用”智能设备。

三是加强培训赋能，提升服务水平。常态化开展文明规范服务培训和适老服务专题培训，推动柜面人员提升适老服务意识，升级适老服务关爱，强化适老服务标准。定期梳理、剖析适老服务中咨询引导、智能服务、应急处置等关键环节的典型问题和具体案例，引导一线人员于细微处关注老年客户需求，通过“小切口”解决养老金融“大问题”。今年以来，已集中开展适老服务相关培训5次，涉及1600多人次。

发展养老金融一直在路上，该行将进一步强化“家乡银行”的使命担当，深耕主责主业，在不断探索中积极推动适老服务模式、产品、场景的再升级、再丰富，为做好养老金融大文章贡献家乡银行的力量。（江秘）