近年来，邳州农商银行以省联社“99+1”孝行服务手册为指导，持续加大养老金融服务，在提升老年客户的获得感、幸福感、满足感上下功夫、出实招，通过完善制度、灌输理念、升级服务，开启“99+1”孝行服务加速度。

制度引领，构建孝行服务“新规范”

为进一步规范对老年客户的服务，邳州农商银行通过完善老年客户服务制度、明确老年客户服务流程，从制度层面，构筑老年客户服务根本保障。

完善老年客户服务制度。邳州农商银行以《江苏银行业适老网点文明规范服务评价指标》《江苏省农村商业银行系统“99+1”孝行服务工作手册》为指导，结合本行实际，制定较为细致与完善的特殊群体和适老化服务管理办法，办法共分为特殊群体服务定义与范围、适老化服务原则与目标、服务流程与操作规范、应急与投诉处理、员工培训与能力提升、服务监督与考核机制、政策法规遵循与权益保障、风险管理与安全防范措施、持续改进与创新发展等九个部分，从制度层面保障老年客户的合法权益。

明确老年客户服务流程。邳州农商银行从老年客户的咨询引导、柜面服务、绿色通道、充分提示等方面制定了详细的老年客户服务流程，网点设置助老引导员负责对老年人的值守迎候，履行首问负责制，及时主动为行动不便的老年客户提供开门、搀扶、推轮椅等帮助，提供问题解答。助老引导员主动询问老年客户业务需求，并征求其业务办理渠道的意愿后，引导取号或指引前往业务办理区域。

文化灌输，树立孝行服务“心理念”

为营造孝行服务浓厚氛围，邳州农商银行采取“99+1”孝行文化理念宣导、“99+1”孝行服务示范网点建设，从文化沁润，培养老年人服务主动意识。

加强“99+1”孝行文化理念宣导。邳州农商银行积极向基层网点宣贯省联社“99+1”孝行服务品牌文化，树立“浓情惠伴，慧享人生”的品牌理念，以“以训促学”“以训促用”加深基层网点对孝行服务的理解与运用。通过文化理念的植入，使得每一位员工都能深刻领会孝行的真谛，并将其融入日常工作中，从而营造出人人讲孝行、人人会孝行的浓厚氛围。

加强“99+1”孝行示范网点建设。2023年以来，邳州农商银行精心打造营业部、官湖、奚仲等10个“99+1”孝行服务示范网点，建立老年客户档案，加深与老年客户的交流沟通，提升老年客户的体验感和黏性。对前往网点的老年客户主动问好并奉上茶水，拉近与老年客户的距离。在网点显著位置公示助老服务志愿者信息及助老服务热线，让老年客户的需求得到专人响应。

服务升级，擦亮孝行服务“金招牌”

为给老年客户提供更加高效便利、温暖贴心的孝行服务，邳州农商银行组建“小圆服务队”，打通老年客户金融服务最后一公里。

坚持保留现金窗口。邳州农商银行积极践行江苏银行业金融助老“六个一”承诺，即保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域。各营业网点严格按照适老化改造标准，配备无障碍设备，放大镜、老花镜、轮椅、拐杖等便民设施，网点设置“爱心窗口”“爱心座椅”，为老年客户开辟绿色通道，减少老年客户等候时长。

足不出户办理金融业务。2024年初，邳州农商银行以地理位置划分，组建四支“小圆服务队”，队员由支行副行长、运营主管、综合柜员等49人组成。通过上门服务的方式，将“柜台”搬至老年客户家中，为老年客户提供更加便捷和个性化的服务，真正实现足不出户也能办理业务，深受老年客户的喜爱。

金融知识走近老年客户。为更好地满足广大老年群众的金融需求，“小圆服务队”深入社区，针对老年人特点和需求，开展各类金融知识宣传服务活动。通过精心布置宣传展示区，准备内容丰富的宣传材料和宣传品，吸引众多社区老人关注和参与。采取有奖问答方式，让老年客户在欢乐中学到金融知识，进一步提升老年群体的金融素养和风险防范意识。

业务渠道适老化改造。推广应用关爱版手机银行APP，网点助老志愿者对于开通手机银行的老年客户手把手教会老年客户使用，让老年客户也能享受科技发展带来的便捷。通过对便民服务点张贴适老便民服务点标识，设置爱心座椅，配备老花镜、轮椅、拐杖等便民设施，老年客户在家门口就可以办理养老金领取、粮食补贴领取、社保缴费、代收代缴等业务。

未来，邳州农商银行将继续深入挖掘老年人金融服务需求，聚焦老年人的高频服务场景，将传统服务方式与智能化服务创新相结合，持续优化适老金融服务流程，将“99+1”孝行服务深入做、持久做、创新做，努力提升老年人金融知识素养和风险防范能力，为老年客户创造有温度的金融服务环境。（谭洁）