为助力老年群体填补数字鸿沟，打造老年客户无障碍金融服务，睢宁农商银行践行“支付为民”理念，延伸金融服务触角，持续提升金融服务适老化程度，以“真心、热心、用心”架起为老年客户服务的绿色通道，履行地方银行责任担当，切实提升老年客户的获得感、幸福感和安全感。

做实做细网点建设，保障传统服务兜底

完善基础设施。网点改建时充分考虑老年客户的特殊情况，实施低台阶、低柜台、无障碍通道、安装扶手、紧急按钮等，构建无障碍环境。厅堂配备老花镜、放大镜、轮椅、雨伞、血压仪、急救药箱等适老助老设施。设置爱心公益区域，配备饮水机、微波炉，为周边老年居民免费提供歇歇脚、喝口水、餐食加热等便利。注重文化创建。围绕“忆金融、忆青春、忆传统、忆古城”等主题，在城区适老网点厅堂设立印有地方老照片的屏风。在各网点打造舒适阅读区，免费为老年人提供舒适温馨阅读环境，提高老年人业余生活质量，陶冶情操。健全服务管理机制。网点设置厅堂引导咨询员，特别是针对行动不便客户和老年客户，一对一做好咨询、解答和业务指导，全流程跟踪服务。针对老年客户群体普遍“听不清、看不见”等现状，提供更多适合老年客群的服务功能，如业务产品、阅读屏可显示大字版，厅堂机具可直接指纹签字，手机银行可实行人脸识别登录，扫码收单结算有语音播报功能等。提供老年人金融服务“绿色通道”，积极满足老年客户现金支取和小面额人民币兑换需求，做好柜面现金服务，同时在全辖设有237个普惠金融服务点，切实满足辖内老年群体现金服务需求。

推动制度成熟定型，促进服务效能转化

优化业务办理流程。聚焦老年客户金融服务高频场景，制定“绿色”服务流程，针对年龄较大、行动不便、住院等情况下的开销户、社保卡激活、密码重置、挂失等业务，优化业务操作手续和流程，灵活采取上门服务等安全、便捷方式，提升老年客户金融服务水平。完善适老制度建设。修订《文明服务考核办法》，加强对服务态度、厅堂环境、仪容仪表、客户引流等方面考核，规范服务、保持服务环境，全面提升网点服务。完善《突发事件应急预案》，明确各岗位分工职责和突发事件处理步骤，增强安全防范意识，提升组织协调能力，保障老年客户突发紧急情况能够得到及时妥善处理。加强文件制度学习。定期组织学习上级适老文件通知，领会精神、提升认识。聘请专业人员开展专题培训，通过案例分析、情景演练、互动问答等方式，系统学习温度服务与避诉攻略、网点突发事件处理与防患、银行职业化形象塑造等，推动适老服务内化于心、外化于行。

创新宣传宣教形式，拓展公益活动成果

丰富宣教内容。定期开展“金融暖心课堂”活动，集中谈论研究课题，增加健康、养生对老年生活有益且感兴趣的课程，课程开展中，耐心讲解各类金融诈骗案例，普及反假防骗知识、保护个人金融信息及账户安全等，切实提高老年客户风险防控意识和金融骗局鉴别能力。创新宣传形式。以《反诈法》宣传为核心，制作反诈宣传课件，拍摄《反诈法》宣传视频，让“观看”代替“阅读”，通过厅堂视频播放及网络推送，更生动、更形象、更快捷的向老年人普及反诈法律知识，助力反诈宣传，切实保障老年人权益，守护好群众的“钱袋子”。传递公益力量。开展“金融适老、爱心义剪”志愿者服务活动，为老年群体免费剪发、测量血压，同时向老年人普及金融知识，宣传养老诈骗。开展为环卫工人送“温暖”活动，主动将环卫工人请进来，到网点坐一坐、歇一歇，解决他们“不敢进、不好意思进”的困扰。组织走访老年流动摊位，开展零钱和残损币兑换活动，解决老年流动摊位现金兑换难题，将金融助老服务送到大街小巷的各个角落。

（张淼源  陈达）