小微客户金融需求具有“短、小、频、急”的特点，面对小微市场日趋激烈的竞争态势，常熟农商银行坚持以客户为中心，以需求为导向，抓住客户体验这个关键点，通过流程优化提升服务速度，通过客户触达提升服务温度，通过科技赋能提升服务广度。

优化流程，提升服务速度。为更好适应小微融资需求，近年来，常熟农商银行基于前台、中台、后台标准化、流水线作业的“信贷工厂”模式，加快数字化转型步伐，打造线上线下相结合的信贷业务体系，利用大数据、云计算、人工智能等技术加强数据分析、挖掘数据价值，及时梳理并分析目标客群，突出抓好授信未用信、归还未用信、线上申请未通过等重点客群，将相关名单精准推送给各分支机构，逐户对接、按需走访，提升客户触达率。随着线上化、数字化金融服务体系建设的不断深入，该行信贷业务模式已逐步实现从现场到非现场、少量到批量、线下到线上的全面覆盖，新客户申请贷款，从调查到审批实现24小时答复，老客户线上申请贷款，动动手指便能实时到账，获得“秒批秒贷”的便捷体验。

客户触达，提升服务温度。满足客户日益个性化的金融需求，离不开优质的金融产品。常熟农商银行聚焦小微客户融资需求，线上线下打造小微信贷产品体系，放款快、利率优，形成了小微品牌效应，成为很多小微企业、个体经营户的首选。突出分类别管理。针对不同区域、不同行业，该行根据客户忠诚度、贡献度进行分层分类管理，以分支机构为单位，针对贷款客户，明确网格，设立台账，逐户营销，确保客户触达及时到位，并且实现动态管理。各分支机构积极探索活动营销、情感营销、资源营销等工作方法，通过实地走访、邀约和电话营销等多种方式主动对接企业相关人员，认真了解客户需求，提供有针对性的信贷产品和服务方案，今年以来，该行走访、邀约客户超10万户，新增信贷客户超3万户。

科技赋能，提升服务广度。该行紧紧围绕服务“三农两小”的定位，持续加大科技投入，推动科技赋能与金融服务深度结合。一方面，加快信贷转型发展，依托智慧营销系统、网格管理系统及移动展业工具，按照“无感授信、有感反馈”的方式，积极开展村、社区、企业、商圈的批量化授信，今年以来新增批量授信1.9万户，授信金额30亿元。另一方面，树立“移动优先”发展理念，通过网银、手机银行、微银行等线上渠道不断延伸金融服务触角，创新线上产品，开展线上活动，满足客户线上化服务需求；通过企业微信等线上工具直连客户，随时随地响应客户需求，在双向交互中不断提升客户信任度、满意度，目前该行线上渠道总用户数超200万户。（宋杰）