为切实做好声誉风险防控，阜宁农商银行通过完善制度、强化培训、文化熏陶、提升服务等措施，不断强化筑牢声誉风险防控“四道防线”。

明晰管控职责，筑牢“制度防线”。一是完善管理制度。将声誉风险纳入全面风险管理机制，在操作上建立和完善声誉风险评估、预警和应急机制，提早构建预警系统，加强危机公关处理，提前增强化解危机能力。出台《新闻发言人制度》，主要对重大事项、重要事项以及公众广泛关注的全行经营管理行为，进行统一对外发声，做好信息公开披露。二是细化工作流程。建立完善的风险管理组织机构，明确声誉风险管理职责，细化内部责任与分工。出台《舆情应急处置预案》，成立舆情处置小组，建立快速报告、舆情研判、快速查核、信息发布、舆情引导五个机制，明确责任分工、处置流程、应急措施和责任追究处理。三是强化考核引导。强化责任追究制度，构建严格的内控问责与惩戒制度，加大舆情工作考核比重。出台《信息宣传考核办法》，将舆情工作全面纳入年度综合考核，对各单位舆情管理工作进行考核评估，对发生舆情事件的单位和个人，在评优评先上实行一票否决制。

提升员工素养，筑牢“能力防线”。一是注重实战培训。注重全员声誉风险管理意识的提升，定期开展声誉风险知识培训，加强员工对声誉风险的理解与防范，重视员工如何化解服务中矛盾的对策培训，保障各岗位都有正确方法预防声誉风险，让声誉风险防控渗透到每一个岗位和每一个服务环节，从经营服务的细节中预防声誉风险的发生。二是强化文化熏陶。让合规理念渗透到员工日常工作中，将声誉风险防控技能融入到日常培训和检查中，支行每月开展一次“合规微讲堂”、片区每季开展一次“合规小讲堂”、总行每季开展一次“合规大课堂”，并运用“飞行检查、合规宣讲、谈心谈话”等多种形式，排查可能发生的声誉风险隐患，并及时进行辅导和解决问题，将声誉风险消除在萌芽状态。三是强化外部培训。积极组织业务骨干参加声誉风险防控和舆情管理的专业培训，拓宽眼界，不断更新专业知识，提高责任部门相关人员对声誉风险管理、危机监控及预警、突发事件及危机处理、突发事件应急预案等方面的专业素养，提高对声誉风险管控和处置的综合能力。

注重品牌建设，筑牢“宣传防线”。一是借力主流媒体。在做好负面舆情管控的同时，注重利用正面信息加强舆论引导，通过与县融媒体中心、县互联网舆情应急中心及各级报社开展战略合作的方式，组织开展多层次、广覆盖的形象宣传，形成良好的舆论氛围，在公众心中建立积极良好的形象。借力自媒体，在微信群、微信公众号等各类线上自媒体以及员工微信朋友圈加强信息对外推送，不断丰富对外宣传渠道，形成联动效应。二是加强监测研判。针对网络舆情的传播速度快、波及广、控制难、影响大等特点，注重抓好网络负面舆情的监测值守工作，实行常态化的值班制，及时敏锐监测自身网络舆情，做好网络舆情源头、舆情传播、舆情形势等方面的分析研判。引入外智力量，聘请权威第三方公司利用专业大数据平台对网络主流媒体、微博、微信、贴吧等进行专业监测，不断提升网络舆情监控预警能力。三是强化合规营销。增强金融产品和服务对客户公众的透明度，预防产品风险或服务引发的声誉风险。面向客户营销时，真实描述各类产品、客观介绍产品特征，尤其是产品风险提前告知客户，杜绝虚假宣传、违背产品真实特征，严禁人为夸大产品收益，对产品风险避而不谈。

高效解决问题，筑牢“源头防线”。一是尊重客群诉求表达。本着“群众利益无小事”的宗旨，对客群通过政府12345、网络发言人，省联社96008以及该行客服热线等各类渠道反映诉求以及建言献策等，设立专人专岗收集、整理、汇报、交办、回复、跟踪和评估。对客群的所有诉求，及时调查，及时答复，及时解决，做到“不遮、不掩、不盖”，用事实说话，以积极整改的态度对待客户诉求。二是开辟专用绿色通道，成立专门舆情小组，专人负责处理负面舆论，在最短时间内查明情况，通过专用绿色通道及时上报，正确研判风险程度和发展态势，及时向受到损害的消费者提供便捷、快速的协商渠道，最高效率处置负面舆论，同时立刻组织专业人员及时回应，并组织网评员正确引导，避免负面影响进一步扩大。三是注重收集民情民意。定期以召开“客户座谈会”、入户“问卷调查”等形式，并定期收集整理汇总基层反映的客户诉求，并对各类客群意见建议研究出台对策的工作举措，切实为客户解决实问题和困难，竭力拉近自身与客群的距离。四是事后舆情跟踪。持续跟进后期舆情导向，注重正面引导，剖析负面舆情信息处置结果，并对处置效果进行评估和反馈，筛选分类，整合关联，总结负面舆情信息处置经验，提取舆情信息的内在价值，形成配套的应急预案以供借鉴。

（李青青 沈国华）