当前，能否为客户提供更全面、更便捷的金融服务、进一步提升客户体验，对于“零售为王”背景下商业银行的发展方向至关重要。今年以来，江南农商银行坚持以客户为中心，积极建设“员工在线、产品在线、客户在线和管理在线”的“四个在线”工程，促进网点质效全面提升，助推各项业务高质量发展。

强化效能，主动作为，实现“员工在线”工程。江南农商银行通过线上化办公、营销机制，将总行管理人员和分支行营销人员高效地组合，通过标准化、体系化展业模式，充分发挥员工在各个环节上的效能。如建设“金融云小店”——整合现有的营销资源，建设互联网营销工具，营销人员可以根据自身特点创建个人主页，根据客户需求，编辑产品信息，客户则点击链接直接实现业务落地；优化“智慧江南”内部管理系统——集成客户管理系统、内部OA系统等功能于一体，让营销人员可以通过手机App在任何时间、任何地点实现线上办公、线上营销、线上审批，打破业务落地的时空限制。

强化创新，勇于尝试，实现“产品在线”工程。一方面，打通线上线下渠道，实现业务办理自动化，让客户最多跑一次网点甚至足不出户便可完成业务；另一方面，加快审批流程线上化，让业务流程逐步从纸质转为电子，从逐一搜集整理到系统自动抓取，让营销人员最多跑一次可办完业务全部内部审批。同时，完善产品创新机制，一线员工及时根据客户需求提出产品创新方案，总行在产品落地过程中吸取一线员工建议加速迭代。此外，不断强化产品落地管理，健全产品推广机制。

强化服务，敢于突破，实现“客户在线”工程。一是加快推进场景银行建设。为学校、政府部门、优质企业定制解决方案，最终获取C端、B端、G端多方客户，为进一步提供高质量服务打下基础。二是加快推进行业银行建设。重点做好医疗卫生、汽车及零配件及智能制造行业建设，通过选取核心企业，为其提供现金管理等多方面金融、非金融服务，带动公司、零售业务全面发展。三是加快金融科技在全行应用。通过江南银行APP 连通所有渠道，让江南农商银行的服务延伸到客户手边，要不断提升客户体验度，积极将客户体验纳入到APP 迭代升级中，提升客户满意度。

优化资源，积极整合，实现“管理在线”工程。银行是经营风险的专业机构，必须通过不断优化内部管理机制，通过系统规划、流程优化，充分发挥和整合系统、机具、人员的优势，从管理中出效益，坚持“只要是系统能做的不要人工做，只要是集中能做的不要分散做”的原则，为网点减负，为营销赋能。一方面，全面推进智能厅堂建设，将智能预约渠道与智能叫号相结合，自动关联客户信息推送至柜面和VTM，提高服务效率。另一方面，加强现金清分，故障处理等机具维护的智能化管理，系统监测机具使用情况，智能分配网点机具维护任务，提高智能机具的使用效率。

  （陈根山）