（此文刊登于新华日报 2013年 9月 26日 ）  

随着经济社会的发展，银行业与市民百姓的关系日益密切。金融服务不仅作用于经济领域，还越来越多地深层渗透于百姓日常生活。虽然近年来各家银行均在努力提高服务质量，完善服务体系，但通过第三届江苏地区银行业文明服务满意度大型公益调查发现，提高服务效能，仍然是当下银行亟待破解的难题。

　　柜台排队时间过长是常见现象，折射出银行服务效率、效能与客户金融服务需求的矛盾在加剧。

　　调查中，一个有趣的现象普遍存在：一边是银行柜台前排着长长的队伍，一边是自助设备ATM机旁却寥寥无人。调查发现，排队的客户办理的业务主要是存取款、一卡通代扣业务、转账和速汇通业务；这些业务都可以在自助设备上办理。客户不使用自助设备的主要是对自助设备的功能了解不够，对自助设备存款的使用缺乏经验、安全感和认同感。因此，提高银行服务效率的第一个途径是加强引导客户使用自助设备。

　　同时，客户排队还与银行新员工业务不熟有关。在对南京、苏州等地1000名受访者调查显示，30%以上的客户有过在银行排队接近或超过1小时的经历，80%以上客户有排队30分钟以上经历。银行业内人士透露，新员工与老员工最大的差距，对业务的熟悉程度。同样的业务，由熟悉业务的老员工办理，几分钟就能办好；新员工办，有时十分、十五分都不一定办好。所以，提高银行服务效能第二个途径，是要加强对新员工的培训。

　　银行网点地理分布呈现“重老城区、轻新城区”特点，区域覆盖不尽合理。

　　近年来，各地在城市建设和经济发展过程中，新城区、开发区等新型经济区不断崛起。对工、农、中、建、交五大商业银行调查发现，5家银行分布在市区的机构网点主要集中在老城区、老商业区，网点密集度相对较高，造成资源浪费。在经济较为发达的沿海城市，市区银行的数量众多，在半径 500米 的商业区内，同一家银行的分支网点可能多达4－5家，银行网点服务区域重叠。

　　近几年，城区发展方向外移，但网点建设和调整滞后于优质资源的整合步伐，与城区发展形势不相适应，导致新型区域网点、ATM机设置稀少，甚至出现空白，当地居民难以享受到便捷的金融服务。

　　因此，作为金融机构，提升服务竞争力，除了提高服务效率效能外，还应合理规划网点总体布局。根据辖内银行业金融机构网点布局情况，结合网点服务的辐射能力和范围，对城市新型区域和县及县以下空白区域的网点进行新设和整合。通过适当增加这些区域的网点，不断提高网点服务的覆盖半径。

　　服务质量存在“挑肥捡瘦”，小微企业尚无法获得与国有企业同等的融资服务待遇。

　　此次调查显示，金融机构的服务质量有待深层次提升。现代金融服务，已不仅是对客户“微笑服务”这种浅层的内容，无论是企业还是普通消费者，都期待银行服务由量到质的提升。

　　以小微企业为例。小微企业贷款难已是有目共睹的事实。统计显示，以中小企业为主的民营企业中，真正不缺乏资金的仅占12%，资金匮乏的中小企业和小微企业则占到80%，其中严重缺乏者为20%。

　　虽然国家出台许多政策，推动银行加大对小微企业的信贷扶持，有些银行也推出一些小额贷的配套措施，但这些服务还仅仅存在于政策层面。调查中发现，不少容易得到贷款的国有企业乐于将富余资金通过第三方机构高息拆借给小微企业，以赚取利差，而不是将资金用于主业研发和开拓市场上。小微企业通过正常渠道融不到资，只得去借利率相当于银行基准利率五六倍甚至更高的高利贷，抑制了企业竞争力，形成恶性循环。

　　留学生“助学贷款”有庞大市场需求，银行金融服务期待创新产品。

　　此次调查中，还有一个反映比较集中的问题，就是留学生的助学贷款难题。近年来，我国出国留学人数呈几何级增加，外出留学市场庞大。同时一个认识误区是，很多人以为出国留学人员都是有钱人，不缺资金。但事实上，庞大的留学群体中，有相当一部分是工薪家庭，他们同样存在助学贷款的需求。

　　虽然针对留学生助学贷款，不少银行也推出了各种各样的金融产品，但问题在于，在利率上没有像其他一些贷款产品那样，给出八折、八五折的优惠政策，而且贷款手续繁杂，有的甚至需要房产抵押等。这些都成为助学贷款走进寻常留学生家庭的阻碍。

　　其实，在国外，助学贷款较为灵活多样，有些留学生凭个人信用，也可以象企业一样获得银行“授信”贷款，且利率很低。一些留学生建议，在我国，金融机构应对有贷款需求的留学生建立“征信”系统，创新助学贷款产品，向信用良好的留学生“授信”。