为了提升柜面服务水平，许多银行纷纷引入了外部评价机制，聘用外部神秘人对网点硬件环境和柜面服务进行暗访检查，并与经营绩效考核直接挂钩。外部评价机制的引入对增强员工服务意识，提升柜面服务水平发挥了重要作用。但神秘人暗访检查也对柜面人员带来了较大压力，甚至看哪个客户都像神秘人。如何坦然面对神秘人的暗访检查，变被动应付为主动服务，树立由内而外的服务意识？

阳光心态，快乐生活

一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”银行柜员每天要处理大批量的业务，不能出丝毫的差错。服务标准要求柜员高效快捷办理业务的同时还要具备微笑、姿态、仪容、语言等多方面的内容。生活在现实中，面对高标准的服务要求，面对简单反复的操作流程，甚至面对客户的不理解，我们每一个人都会有负面情绪，我们该如何消解呢？需要我们具备乐观向上的阳光心态，用舒心和快乐填满我们的工作时间，工作不应成为负担，而是实现自我价值的一个平台。我们要努力做到不把负面情绪带到工作中来，增强情绪的感染力和正能量的传导，让客户在我们的服务中感觉到愉悦和被尊重。

角色扮演，换位思考

我们每个人都在社会中扮演不同的角色，服务提供者同时也是其他服务的消费者。客户对服务的感受，来源于我们所提供的实实在在的服务。要把优质服务融入到日常工作中，设身处地为客户着想，跟客户交流感情。不要总是抱怨客户对我们的态度，客户态度其实也是我们自身言行的一面镜子，不能总是挑剔镜子的不好，而应更多地反省镜子里的人哪里不够好，哪里还需要改进。并且服务具有典型的社会性，今天的银行柜面服务人员明天就会变成顾客，去消费别人的服务。当别人言辞冷淡、态度生硬、马虎懒散，作为消费者的我们会感觉如何？我们要培养换位思考的理念，扮演好各自的服务角色，客户是每一天都要面对的“考官”，而面对“考官”，我们首先要做的就是微笑，微笑不仅是职业化的笑脸，更是一种情绪和气质的流露，是微笑者积极人生态度的表现，展示的是充盈自信的内心世界。

“三心”服务，增强体验

优质的服务并非机械被动的应付，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户需求为中心，时刻让客户感受到温暖、亲切和被尊重。银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界，真正把握客户的需求，而不是被动应付式的接待。正确地理解客户的需求，用真心实意换取客户长期的理解和信任。用“三心”做好人性化服务，想客户所想，急客户所需，设身处地去洞察他们，去感受他们。人都是个性而独立的，性格的差异、境遇的不同让他们带着自己的个性来到我们面前，只有学会用心观察，才能为他们提供差异化人性服务。这种差异化服务恰恰是我们让客户感受到被尊重的一个重要过程，也是我们落实全员营销的必然举措。只有客户拥有了被尊重感，他才能在轻松愉悦的心情下享受这种服务并接受我们在服务中所传递给他的金融信息。

注重细节，软硬兼修

细节决定成败，服务的评判在于细节的管理。从迎客的一句简单问候语，到干净整洁的填单台；从便民贴心的眼镜盒，到崭新便利的雨伞架；从温馨怡人的提示语，到简洁明了的指示牌，无不需要用心去管理。要处处从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急。从方便、快捷的角度出发，让客户享受到高效、快捷、优质的服务。在填制单据的过程中尽量让客户少写、少问，一目了然就知道他们的需求，节约客户时间的同时也提高了我们工作效率。在客户办理完毕时一句温馨的提示，会让客户感受到服务的高品质和人性化，让客户在享受我们服务的过程中了解我们，肯定我们，信任我们。我们要用便捷完备的硬件设施吸引客户，用优质高效的软性服务赢得客户，软硬兼修，逐步确立以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，实施“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。

以人为本，激励保障

根据马斯洛的需求层次理论，人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现，并由低到高递进。服务作为一种特殊商品，消费服务的本质是一种社交和尊重需求的释放。而服务的供应者同样存在服务的需求，因此需要用激励和保障来满足员工基本需求。须坚持以人为本，完善激励保障机制，用关怀引导人，提升服务“精气神”，用关怀之心激励员工牢固树立优质服务意识，努力提升自身服务水平。用制度管理人，增强服务“执行力”，出台相应的考核办法和规章制度，让奖惩有章可循，引导员工遵守文明服务规范，遵规有奖、违规有罚。用激励鼓舞人，展现服务“新活力”，建立激励机制，奖励优秀模范员工，以优秀模范引领作风改良，以先进典型促进问题整改。调动员工积极性，发挥好青年员工的带头作用，为其成长成才创造条件、提供机会、搭建平台。同时搭建员工沟通交流平台，保障员工主人翁地位，使全行改革发展成果惠及广大员工。

神秘人暗访检查的目的不是挑毛病、找问题、交罚款，而是在深化转型中探索建立规范服务的长效机制，进而形成服务文化和服务品牌，从而实现全局的质量效益型发展。改革不会一蹴而就，服务也是一个从标准到优质、从外压到内化的过程。直到有一天，神秘人来或不来，服务就是这样，让客户称心满意。(紫金农商行 李晓宇)