2011 年8月24日 ，姚叶站在镇江农村商业银行的大楼前，阳光洒在她的脸上，也照亮了她的梦想。通过层层考试与筛选后，她如愿以偿地迈进了银行大门，成为了镇江农商行一名普通的柜员。22岁的她，依然有些稚嫩，却散发着一股春天般的勃勃生机。

柜台上的“微笑天使”

不论工作有多忙，不管生活上遇到了多大的麻烦，只要一坐上柜台，小姚总是一脸微笑，也正是这真挚的笑容，让小姚一次次俘获了新老客户的“芳心”。

小姚经常跟同事们打趣说，像许多让人无法忘怀的“初恋”一样，“第一印象”总是最鲜明、最牢固、最让人记忆深刻的。而对于新老客户来说，微笑服务就有着这样一种神奇的魔力，她希望能用自己的微笑赢得客户的“第一好印象”。

俗话说的好“伸手不打笑脸人”。曾经有位男客户，来办理取款业务前，喝了些小酒。小姚微笑着和他打招呼，他却直接把卡向槽子里一扔，“取钱！5000！”小姚一如既往地微笑、点头说：“请稍等。”他却一脸不耐烦，硬是把话给呛了回来：“等什么等！你给我快点！”看他正在气头上，小姚更是耐着性子，礼貌地请他输密码。密码输错了，客户又开始嚷嚷，小姚只能不厌其烦地解释了一遍又一遍，才终于解决了问题。

可能真是小姚的微笑发挥了“魔力”，刚才还气势汹汹的客户突然脱下帽子，对着柜台深情地鞠了一个90度的躬，小姚赶紧起身鞠躬，给他回礼。醉酒的客户憨憨地笑了。

小姚说，作为一名柜员，在任何情况下，客户可以急躁，但我们却得稳稳地保持微笑。因为，每一个柜员都不是一个独立的个体，我们代表的是整个农商行的形象。我们每一次的服务，都至关重要，因为它既可能赢得一份欣赏，也可能摧毁一份信任。

打这事过后，小姚更对“微笑服务”的理念充满了信心，时不时地就拉着大伙儿一起学习讨论如何做好“微笑服务”，她和同事们的微笑，感染着每一位前来办理业务的客户，大家都成了柜台上的“微笑天使”。

最熟悉的陌生人

想要客户走进农商行的门，想让农商行走进客户的心，仅仅靠微笑的力量，显然是不够的，那么究竟如何才能留住客户呢？别看小姚年纪轻轻，她还真有自己的一套独特见解。

小姚说，对于客户来说，银行职员是“最熟悉的陌生人”。要俘获客户的信任，绝不能只是单纯地保持流于形式的微笑。“信任”这个东西真的很奇妙，轰轰烈烈的大事，会让它扎根心底，但一些细枝末节的小事，同样可以。

有段时间，小姚客串了一下大堂经理的职务。早上8点银行开门，门口坐满了七八十岁的老爷爷老奶奶。一位老爷爷拄着拐杖，步履蹒跚地来办业务。小姚一见，马上走出去，将其迎了进来，帮他取号，办理所有业务。老人见小姚服务热情周到，开始和她拉起了家常：“我今天上街买些日用品，顺便过来取些钱。年岁大了，就是不方便啊。我的孩子们都在外打工……”小姚笑着，搀扶着老人走下楼梯。“小姑娘，谢谢你！农商行真是太好了，太好了！”走出大门时，老人还时不时回头向小姚点头表示感谢。

后来，老人每次来农商行都会找她办理业务，即便小姚忙时，他也会对小姚微笑着点点头。小姚发现，原来农民客户是那么质朴可爱，那么容易满足。多一份关爱，多一份热情，就可以获得他们更多的信任和回馈。就这样，小姚成了无数客户眼里那个温暖、阳光，带着微笑的“最熟悉的陌生人”。

多了一个“孙女”

入行三载，1000多个日日夜夜的忙碌，让兢兢业业的小姚变得更加沉稳，更加善于思考。而她对客户的贴心关怀，更是无处不在。用小姚的话说，她要用主动服务，用贴心的人文关怀，俘获客户的信任感；要用温情服务，用和谐的长效管理留住客户的信赖感。她是这么说的，也是这么做的。

有位童大爷经常来网点办理存款业务，很巧的是，每次都是小姚接待他。一来二往，小姚便和童大爷熟络了。童大爷是经营废品回收的，家里就他一人，虽然上了年纪，但还挺有精神头儿的。有时候办完业务，童大爷会让小姚帮忙，做些复印身份证之类的琐事，小姚忙前忙后，欣然接受。时间一久，童大爷更是依赖小姚，把小姚当自己的亲孙女。

一次，童大爷在门口站台乘车，水没了，就过来农商行找到小姚帮他续点；又一次，老人家身份证在家找不到了，急急忙忙跑来柜台问小姚该怎么办。我们都说，小姚多了个爷爷，童大爷多了个孙女。

小姚对此感慨颇多，“都说‘老小孩儿’，这人老了，真的像个孩子一样，他们需要的不多，只是我们的一点关心而已。童大爷有事就想到我，想到我们银行，说明我们银行平常为他提供的温情服务让他有了归属感，他愿意信任我们，这是一件多美好的事儿呀！一个童大爷出现了，下一个童大爷还会远吗？”

这就是小姚，带着活力与生机、热情与真诚，在平凡的工作岗位上，把春天的气息带给身边的每一个人。   （镇江农商行 张许静）