长期以来，海门农商行高度重视金融消费者权益保护工作，将保护金融消费者权益渗透到制度设计、产品研发、价格确定和服务标准等工作的方方面面，着力打造360°全方位、无死角的金融消费者权益保护长效工作机制。

以法治唤起敬畏之心。紧紧围绕依法治行战略，将金融消费者权益保护工作纳入法治化轨道，敬畏法律、尊重消费者。一方面，针对国家新《消费者权益保护法》发布实际，及时对规章制度、业务流程、管理要求等进行逐一梳理。2015年，新修订发布了《海门农商行金融消费者权益保护管理规定》、《海门农商行金融消费者权益保护投诉管理规定》等一批管理规定，以流程银行思路，全面确定了职能职责、管理流程、时间节点，杜绝制度疏漏、文件冲突、职责不清、管理模糊等现象。另一方面，充分尊重和保护金融消费者的知悉权、选择权、索赔权、受偿权以及公平交易权。严格执行 “七不准、四公开”规定，将收费项目和标准醒目位置充分披露，提示产品或服务的主要风险、关键内容、收费项目和标准；严格遵守银行业规定，规范业务行为，杜绝违规收费及附加贷款条件；对金融消费者开卡服务费、短信服务费、电子渠道转账手续费等全面免除，切实真正让利于消费者。据统计，近两年全行减免电子银行手续费近300万元。

以服务架起惠民之桥。始终坚持“客户至上”原则，优化服务流程，提高服务效率，不断提升消费者满意度。针对“客户排队”这一银行服务难点和焦点，着力做好“三个优化”：一是优化服务渠道。近年来，在全市范围内投放自助取款机41台、存取款一体机49台，自助设备网均达到2台以上，同时在全市范围内布设村村通POS机430台，开设农村综合金融服务站60家，上线微信银行、二代手机银行和网上银行，让消费者随时随地都可享受到便捷的金融服务。二是优化人员配置。按照“资源向一线倾斜，人员向网点集聚”思路，对人员配置进行重新优化组合，精简机关行政人员，提高柜员、大堂经理等一线人员占比，确保柜面应开尽开、开足开够。三是优化服务流程。对现有业务办理流程进行全面分析整合、精简优化，提高管理的效率和效益。同时，增设自助填单机器、开发免填单系统，让繁琐的填单过程智能化、简单化。

以沟通谱写和谐之歌。将消费者视作平等的合作伙伴，强化沟通交流，充分考虑和保障消费者合法权益。严格落实投诉管理“一把手”责任制，对意见簿、意见箱的意见建议，网点负责人必须亲自回复反馈，对出现的投诉，网点负责人必须第一时间介入、亲自出面解决，邀请第三方机构对投诉处理情况进行监督，确保投诉问题及时解决，防止久拖不决情况出现。同时，通过开展“进商场、进市场、进社区、进学校、进厂房、进车间”等“六进”活动，广泛普及消费者权益保护知识和金融常识，主动向社会公开和宣讲农商行服务内容和服务承诺，自报家底，自加压力，让消费者正确认识自身权益，积极参与银行管理。据不完全统计，近两年来，海门农商行组织普及金融知识宣传活动100 余次，参与员工1000多人次，发放宣传单70000余份，营造了健康、和谐的金融消费环境。（孙富胜）