面对日趋激烈的金融竞争形势，培育青年客户群体，提升青年客户黏度是农商行推行零售转型、管理提升战略的关键。近年来，东海农商银行以“产品+服务+管理” 模式，推进业务多元化，锚定青年客户价值体验，全方位对接青年客户个性化金融需求，努力在情感培育、活客能力、留客挖潜上做文章。

以服务为导向，在“情感培育”上下功夫。一是用好绩效考核“指挥棒”。坚持“减高柜增低柜”，实现由“交易型”向“营销型”转变。建立以机具转化率、产品转介率、产品营销业绩为导向的厅堂服务营销考核体系，将服务营销规范检查与营销业绩纳入柜员、营销经理与运营主管星级评定，每季评选出“厅堂营销标杆网点”“厅堂营销服务明星”，充分发挥骨干团队作用，打造厅堂营销特色网点，提升青年客户满意度。二是搭建服务场景“新阵地”。线上线下邀约青年客户“走进网点”，为青年客户搭建专业化金融服务平台，构建“一站式”服务模式，推进移动智慧厅堂建设，建立不同产品的商机筛选模型，精准定位目标客群，扩展网点服务半径。针对青年客户的消费方式、消费习惯，实行青年客户名单制管理，建立产品手册，实现客户分层分类管理和分层服务。三是打造金融知识宣教“新模式”。深入农村、学校、企业、机关和社区，通过讲授金融安全课、发放竞赛答题、开展互动游戏等多途径、多形式的宣教活动，普及金融常识，增强广大青年的金融安全意识，提升青年客户认同感。创新开启“互联网+金融知识宣传教育”模式，建立官网、微信、抖音等全方位的现代金融宣教体系。采取“1+N”的运营模式，设置金融服务网格员，通过入户走访，密切联系青年客群，及时捕捉反馈信息网格内存在的金融相关问题，有针对性地改进产品和服务。

以体验为核心，在“活客能力”上下功夫。强化场景应用，上线“智慧公交”“智慧菜场”“智慧校园”等项目，不间断推出信用卡消费餐饮半价、观影9元、洗车优惠等活动，将金融服务融入客户的场景化应用中。在金融服务需求体验方面，不断满足青年客户的个性、趣味、优质、优惠的消费愿景，为青年客户提供全方位服务。提升渠道效能，结合“一行一品”，突出“青年银行”特色，营造年轻客群“专属地带”，满足青年客户群体在购房、婚娶、创业等方面金融需求。打造集“产品展示、客户体验、客户交流”三个平台功能相融合的“智慧型银行”，提高业务处理效率，节约客户办理业务的时间成本。构建生态金融。持续推广并有效发挥“二行二网二通”的功能优势，构筑“银行－客户－商户”三位一体的金融生态体系，依托省联社大数据平台，让手机银行成青年支付、缴费、生活为一体的掌上银行，着手打造“金融产品+专属权益+跨界联动”的跨平台综合服务体系，不断满足年轻客户的金融需求。

以机制为抓手，在“留客挖潜”上见成效。实施客户营销名单制，通过大数据分析，按照青年客户的职业、家庭、社会资源等情况进行分类，各支行网点根据分发的年轻客户名单，结合实际情况，因地制宜地选择分类标准，进行动态实时维护。建立客户认同沟通制，开启“青年员工职业生涯规划”，发掘员工的优点，放大员工贡献。实施营销经理“四化”建设，打造营销经理岗位标准化课程体系和内训讲师体系，有效实现了内部经验和专业知识的共享、传承。建立客户价值提升机制，利用CRM系统，按照青年客户的自身特点、贡献度、信用等级等数据，将客户细分为成熟型、成长型、拓展型三类，并进行动态管理，通过授信额度的增减以及贷款利率的调整，将优质的青年客户发展成为忠实稳定的客户。（邹兵）