在人口老龄化加速背景下，银发客群金融需求呈现总量增长与结构分化双重特征。为贯彻落实中央金融工作会议关于“养老金融”的决策部署，启东农商银行作为深耕本土的农村金融主力军，积极响应“金融适老化”号召，以“暖心金融”为品牌核心理念，创新构建“环境温馨化、流程便捷化、活动常态化、服务特色化”“四位一体”适老化服务体系，切实解决老年群体在金融服务中的“数字鸿沟”“物理障碍”“知识短板”三大痛点。

一、网点环境“温馨化”，增强银发客群认同感

在金融服务的第一线，始终将银发客群的需求放在首位。一是优化硬件设施。适度降低无障碍通道坡度，拓宽业务办理绿色通道，在业务办理等待区专设爱心座椅、服务指示牌等便民设施。柜台配备老花镜和移动填单台等适老化设备，确保老年客户在“取号、等待、办理”全流程中无障碍通行。二是完善软件配套。在入口处配备轮椅、拐杖、雨伞等辅助器具，保障老年客户的出行安全。增设便民服务箱、医药箱和饮水站等设施，满足老年客户日常需求。三是设立专属窗口。在各网点设置“银发服务窗口”，优先为老年客户提供一对一贴心服务，及时解决业务办理过程中的各类问题，有效缩短等待时间。

二、业务流程“便捷化”，强化银发客群满足感

针对银发客群金融消费习惯和支付结算需求，对现有服务产品和业务流程进行全面梳理优化，着力消除银发客群的畏难心理，提升服务获得感和幸福感。一是推行“一站式”服务。优化业务办理流程，老年客户只需在一个窗口即可完成所有业务办理，无需多次排队。二是开发适老版数字平台。推出关爱版手机银行APP、温馨版STM操作系统，界面简洁实用，字体适度放大，功能一目了然，方便老年客户阅读和使用。三是组建专业服务团队。成立“小圆服务队”，提供预约服务和上门服务，老年客户可通过电话或线上平台预约业务办理时间，工作人员根据客户需求提供上门服务，确保老年客户足不出户即可办理业务。目前，小圆服务队已累计上门服务百余次。

三、金融活动“常态化”，筑牢银发客群安全感

为帮助银发客群了解和掌握更多金融知识，避免在金融交易中遭受欺诈和损失，该行开展了系列金融教育活动。一是举办专题活动。定期开展“金融知识进社区”“金融知识小课堂”等活动，邀请金融专家为老年客户讲解金融知识，帮助他们了解金融产品和服务，提升金融素养。二是制作宣传资料。编制通俗易懂的金融知识宣传手册，免费发放给老年客户，帮助他们了解金融风险和防范措施。三是组织特色活动。推出“银发客户专属活动”，定期举办健康讲座、文艺演出等活动，丰富老年客户精神文化生活。

四、金融服务“特色化”，提高银发客群获得感

不断创新金融产品和服务，致力于在满足老年客户实际需求的基础上提供独具特色的金融服务。一是推出银发专属产品。针对老年客户的资产配置特点和风险偏好，量身打造“银发客户专属金融产品体系”，涵盖稳健型储蓄、保障型保险、保值增值型理财等多品类产品，满足老年客户财富管理、风险保障、资产增值等多元化需求。二是创新养老金融产品。推出“养老保障贷”，依照“以居家为基础、社区为依托、机构为支撑”的原则，重点支持政府和社会力量兴办各类养老机构，提升社会养老服务设施水平。目前，已发放“养老保障贷”4930万元。三是完善服务网络。推进适老服务网点建设，确保每个乡镇、每个社区都有服务网点。与当地社区、村委会合作，设立“普惠金融服务站”，老年客户无需前往银行网点，在服务站内即可办理存取款、转账等常规业务。

2024年，该行7家网点获评江苏省银行业协会“文明规范服务适老网点”，1家网点获评“南通市银行卡业适老化服务特色网点”。未来，该行将继续坚持以客户为中心，以高度的社会责任感和使命感，围绕打造“暖心金融”服务品牌，积极探索适老金融服务新路径，持续提升适老化金融服务水平，满足银发客群金融服务的可得性和满意度，擦亮“启东人民自己的银行”金字招牌。（朱海洲）