苏州农商银行将养老金融服务与社区场景深度融合，打造集金融、生活和文娱为一体的综合化服务平台“苏农驿站”，以“陪伴式”服务写好“养老金融”大文章。

“线上化”服务把握老年客群需求。社区作为基层群众性自治组织，对所在片区居民情况的了解有得天独厚的优势。该行联合当地社区共建“苏农驿站”，拉近与社区老年客户的距离，一方面与社区合作搭建线上平台，建立社区居民数据库、沉淀数据资产，推动智慧社区、幸福社区建设，以金融智慧赋能社区工作，带动社区办事效率提升。另一方面，利用线上平台数据精准画像，做好客群需求分析，精细化区分老年群体，搭建各类线上社群直接触达客户，围绕“场景-积分-客群-产品”构建闭环逻辑，搭建社区积分体系，以积分形式“定价”服务内容，通过消耗积分兑换服务名额、生活用品，以“先消耗后积累”的逆向逻辑，激发了老年群体获取积分的需求，实现了有效的线上化运营。

“陪伴式”服务提升金融可得性。“苏农驿站”突破银行网点限制，把“陪伴式”服务带到老年群体身边，嵌入生活场景的方方面面。“现金存取、余额查询、生活缴费”等基础金融业务是老年群体在网点办理频次最高的几项业务，每家“苏农驿站”都配备智能机具与服务经理，以“陪伴式”服务把老年群体最常办理的业务落地，真正实现了在“家门口”办业务。远程银行服务则为业务办理存在困难的老年群体解决难题，设置“老年专属服务”按钮，一键快速接入人工服务，以“慢速沟通”适应老年群体特征为老人提供更舒适的体验。金融的可得性不仅在于基础金融业务的办理，更在于让金融资源惠及老年群体。定期开展金融课程、讲座，为老年群体普及讲解理财知识，促进理财意识生根发芽。定期开展反诈宣传，守护老年人“钱袋子”，保障晚年生活，安享幸福时光。

“综合化”服务提高老人幸福感。“苏农驿站”积极开展为老服务，满足老年群体的多元化需求。以社区便民服务、文化活动、公益帮扶等高频生活场景为切入点，从“金融管家”到“生活管家”，将服务触角延伸至老年群体生活场景的方方面面，线上积分平台兑换的服务包含了干洗衣物、快递代收、绿植寄养等生活服务，帮助老年群体从繁琐的家务中解放。针对假期“谁来带娃”的民生小事，“苏农驿站”的驻点社区老师开办专职托班，为老年群体减负，为孩童们提供假期好去处。精准对接老年群体的文娱和兴趣需求，在节日时点举行妇女节插花、端午节腌鸭蛋、组织老年歌舞文艺汇演等活动。定期举办健康讲座，邀请中医坐诊，开设八段锦、太极操等适合老年人的运动项目，鼓励老年人参与体育锻炼。（蒋秋豪）