近年来，洪泽农商银行内建机制，外树形象，经营实力不断增强。2015年，各项存款余额达73.69亿元，较年初净增23.32亿元，增幅达46.31%，市场份额达41.25%，较年初上升4.23个百分点，其中储蓄存款41.56亿元，较年初增加8.18亿元，增长24.5%，对公存款32.13亿元，较年初增加15.15亿元。连续5年被县委县政府授予“科学跨越发展目标考核一等奖”。

以优质服务为抓手，打造客户满意窗口。该行从“服务、培训、典型、考核、督查”5个维度开展文明规范服务，以服务赢得客户好口碑。强化优质服务，春节业务高峰时点，各网点开足窗口，实行弹性工作制，实行延时服务，中午不关门，下午营业时间延长半小时；实行错时服务，在营业部开展“夜市银行”，将营业时间延续至晚上7:30；总行机关组建后备柜员团队，到网点开展为期1个月代班服务。提升业务素养，建立“每日一练”、业务培训、专项培训、会计辅导、技能比赛等多方位培训，提升员工业务素质。推进典型带动，组织各支行到营业部、北京路支行等服务网点观摩学习，召开专门会议、在行报上宣传优秀典型，以点带面，推动全行文明服务水平上台阶。实施严格考核，对委派会计从业务管理、制度执行、管理质量等方面考核；对柜员建立与薪酬挂钩的星级评定；对大堂经理服务态度、存款营销、人员疏导等方面进行考核。组织督促检查，在各支行设立举报票箱、公开举报电话，向社会聘任作风监督员，与专业机构合作，不定期开展“神秘人”暗访，对违反文明服务的人员及时曝光和处罚。

    以客户营销为重点，精准发力促揽储。抓竞赛推动，根据全年各阶段特点，有针对性在春节期间开展“开门红”劳动竞赛活动，5—9月份开展“提质增效，服务实体经济健康发展”劳动竞赛，四季度开展“大干八十天，决战保全年”劳动竞赛、全员营销等活动，保证了各项存款稳步增长。抓沟通协调，关注招商引资、重点工程建设项目、新开工企业建设、重点产业发展情况，做到早了解、早介入、早服务。2015年9—11月，省财政化解县政府集资款陆续到账,针对兑现资金客户，利用主办行机会，开展厅堂营销，推出理财产品，确保每天有理财产品销售，对接资金8亿元以上。抓小微服务，单设小企业服务中心，跟踪小微企业不同发展阶段的金融需求特点，由单纯提供融资服务转向提供集融资、结算、理财、咨询等为一体的综合性金融服务，以优质服务留住客户。 

以渠道建设为先导，提供多元化服务。建成“物理、机具、网络”三位一体的服务渠道，增强客户粘性。物理网点方面，开展网点转型，2015年1月建成了淮安市首家“智慧银行”，网点设有VTM自助终端、虚拟迎宾、体感互动橱窗、金融产品轴、智能饮水机、智能售卖机、快递柜、微信打印机、智慧诊疗等设施，为客户带来科技新感受；通过优化流程、角色清分、大堂制胜、环境改造等措施，对部分网点重新设置空间布局和功能分区，统一网点视觉形象。网络渠道方面，积极推广手机银行、网上银行，丰富微信平台功能，客户可以通过微信平台查询帐户信息、申请贷款、申购理财，搭建“商务+生活+金融”生态圈，整合微信朋友圈，向居民提供涵盖衣、食、住、行、娱等各方面的便利服务，目前该行微友人数3万多人。机具设施方面，布局POS机668台、ATM机48台，实现城乡全覆盖；设立农村金融综合服务站78个，“村村通”便民服务点93个，为客户提供办理支农惠农补贴支取、小额现金调剂、自助缴费等业务，止2015年末，该行渠道替代率达63.76%，较年初增长3.76个百分点。

    以形象宣传为推手，放大品牌影响力。通过农商行支持地方经济发展、产品服务、企业形象、公益活动等方面开展宣传，让企业形象深入人心。多渠道宣传，建立微电影、微信、户外广告、行报、移动宣传车、送戏下乡等宣传载体，重视外宣工作，加强与媒体的沟通交流，重视舆情工作，与地方媒体建立了良好沟通渠道，宣传公益形象、企业文化、金融产品，在县域形成了“全方位、立体式”的宣传效果。践行公益事业，举行“三项基金”发放仪式，奖励优秀学子20人，资助困难学生30人，被县委县政府评为捐资助学先进集体；积极参加创建卫生城市、文明交通执勤，策划组织县“绝对唱将赛歌会”、“青年干部谈家训”演讲比赛，开展“扶老助医，走进养老院”等活动，传播了农商行正面形象和亲切感。

以商务转型为契机，夯实组织资金基础。农商行成立以来，该行把改革作为发展“助推器”，从营销架构、系统建设、产品设置等方面转型，推动组织资金工作。优化营销组织，2015年，对前台业务部门进行整合，将原社区金融部、公司金融部、渠道金融部整合成立市场营销部，负责存贷款、电子银行的营销工作，直接面向市场和客户，建立快速反应机制。推进CRM系统建设，上线CRM系统，组织开展“全员营销”专项活动，统筹城乡两个市场，组织客户经理走访摸底，截至活动结束，走访93个行政村、企事业单位196个、居民小区53个，累计走访客户3.47万户，实现了县域全覆盖；通过CRM系统，整合客户基础资料，各支行建立200-500个重点大户台帐，专人定期上门走访沟通，制定针对性营销方案。丰富存款产品，满足客户多元化需求，相继推出了“益农存”、“定活通”、代理第三方存管业务，开办了单位结算卡、个人网银资金归集业务。抓住客户理财需求，推出理财业务，全年累计发行自营理财17期，代销理财30期，累计募集金额2.87亿元。

    以绩效改革为引领，激发全员创业动力。实施岗位标准化，邀请专业咨询公司在总行机关实施岗位标准化，明确岗位职责，实施“双向选择”，对机关岗位薪酬系数进行分析，根据岗位工作业务量及贡献度，决定薪酬档次。并综合月度工作计划、组织资金、挂钩支行的业绩、省联社条线排名等情况，对机关各部门、各岗位绩效系数进行动态调整。资源向一线倾斜，价值分配“阳光化”，前台营销服务部门和一线支行员工的平均薪酬系数普遍高于中后台管理部门。在组织资金、电子银行、信贷营销、管户数、业务量等多维度对支行、客户经理、柜员进行考核，实现了业绩衡量到个人、考核激励到个人，形成齐心创业的氛围。（作者系洪泽农商银行行长  黄国锋）