近年来，昆山农商银行坚持以客户为中心，积极探索适老化金融服务路径，聚焦网点布置、业务流程、志愿服务，打造“同心银发”特色品牌。2021年至2023年，该行的周市支行、玉山分理处、玉山支行、城中支行、石牌支行、巴城支行连续三年荣获“江苏银行业文明规范服务适老网点”。

多想一步，设备助老显关怀。一是设置适老区域，让等待时间不枯燥。创建同心公益区，设置爱心专座，配备坐垫和靠垫，满足老年客户休息需要。设立老年客户活动中心，设置品茗室、书房、会议厅等设施，为老人提供各类公益宣传以及娱乐的专属场所，并配备健康保健、生活常识、文化娱乐等特色书籍供老年客户阅读。二是完善便民设备，让温情关怀不遗漏。根据老年人常见需求和可能出现的意外情况进行网点配置。设置无障碍通道和无障碍停车位；配备血压计、轮椅、老视镜、放大镜、常用医药用品、急救包等助老设备；安置自助饮水机，提供纸杯和免费瓶装水；装设USB充电口和电源插座，方便老年客户给手机等电子设备充电。三是强化标识宣传，让流程操作不迷茫。在网点常见处配备针对老年客群的大字体标识、提示用语、操作指南等，张贴适老服务海报。根据开卡、挂失、开存单、存取款等老年客户常见业务，整理发放业务流程手册，并针对高频服务事项制作视频教程，让老年客户更直观地了解操作流程。

多看一步，流程适老越鸿沟。一是改版手机银行，让线上办理更便捷。增设手机银行APP的老年版本，观感设计上更加简约清晰，放大整体字体，突出重要按键，增添语音播报，一屏包揽转账、查询、养老金领取等老年客户常用功能，减少操作步骤，降低使用难度，实现关键信息“易读”、主要功能“易找”、操作步骤“易懂”。二是创新方式方法，让业务操作更贴心。采用指纹记录代替签名，让老年客户能快捷办理业务。优化超柜UI，操作界面更清晰、流程更简洁、打印明细字体更大，提升老年客户业务体验。使用超柜指引笔，全程指导老年客户进行自助设备的操作，在和客户保持安全距离、保护客户隐私的前提下，协助老年人进行操作。针对老年客户容易忘记密码等问题，提供支持小额现金人脸识别认证取款功能。三是建立绿色通道，让服务咨询更畅通。设置专属尊老志愿者，建立绿色通道优化服务窗口，对年满60周岁以上的老年人专人提供“一对一”服务。在厅堂显著位置公示助老服务热线，畅通老年客户咨询投诉通道，简化咨询流程，确保老年客户能“找到人、办成事”。

多走一步，服务为老解忧愁。一是打通网点限制，让上门服务常态化。建立适老外拓服务机制，成立外拓服务团队，将服务半径从厅堂向行外延伸，建立助老联系档案卡，形成“外拓服务清单”，依托便携式自助设备，为解决行动不便、患病的老年客户提供上门服务。二是举办尊老活动，让公益暖心日常化。定期在网点、社区开展公益活动。与医院开展合作，举办“健康相伴，快乐相随”温情义诊活动，由医生现场坐诊，为老年客户提供免费服务；与社区开展合作，举办“同心公益理发”活动，让老年客户在家门口就能享受免费的理发服务；春节期间，组织元宵喜乐会、写春联等活动。关心关注困难老人生活，开展节日慰问、结对帮扶等活动，提供力所能及的帮助和关爱。三是开展知识宣传，让金融安全长效化。针对近年来以老年群体为作案对象的非法集资、电信诈骗活动高发现象，持续开展金融知识宣教活动。抓好厅堂宣传“主阵地”，举办厅堂“微沙龙”“适老课堂”等，利用业务办理时机进行宣传讲解。不定期进入周边农村商户、社区、公园等老年客户密集场所走访宣传，结合315消费者权益保护金融知识宣传、普及金融知识 守住“钱袋子”、普及金融知识万里行、反假专项宣传等活动开展知识宣讲，全程使用昆山话，以确保老人听得清、听得懂、听得进。（汪炜）