那一年，初出茅庐，初入柜面，有着一腔勇气与豪气，信心满满，一切按部就班，顺遂如意。结果没过几天，便被会计主管狠狠批评一顿，工作不是你这样的干法，当时觉得无比委屈。那是一位相貌委顿的中年客户，拿着存折取钱，却怎么也摁不对密码，我直接把存折扔给他：“密码锁死，请本人带身份证来挂失。”客户不走，在我看来简直是胡搅蛮缠了，“那是我母亲的存折，我有她的身份证，我来帮她挂失”，而我则强硬地强调密码挂失必须是本人，这是我们的规定，不容商量。两厢僵持，仿佛要吵起来了。

会计主管摁住年少气盛的我，跟客户细细商谈，客户说母亲瘫痪在床，实在不可能本人过来，作为她儿子，为什么不能帮她挂失。在我看来，规则就是规则，没有规矩不成方圆，更何况如果有人不小心遗落了身份证和存折，谁过来都能挂失取钱的话，岂不是一件很危险的事？规避风险，是银行人的本能。会计对我的话不以为然，在向总行汇报咨询后，决定上门服务，鉴于我的不相信与不甘心，便派我和另一位同事去客户家看看。

去了之后，才真正被震住。那是一个一贫如洗的家，家徒四壁，阴暗潮湿，半身不遂的老太太躺在床上，连说话都费力。她告诉我们自己的病花了太多钱，这个存折是好几年前办的，偷偷攒些钱准备留给孩子，如今实在缺钱，才托儿子去取出来，却怎么也想不起当初留的密码。这是救命的钱。我被羞愧内疚同情压得抬不起头，我想起我在柜面的态度，我想起我自己所谓的原则，我想起我的规避风险，不过是自私罢了。拍一张我们与老太太的合照，让她在挂失申请书上摁上指纹，由他儿子代理，完成了这笔挂失业务。客户最后对我们唯唯道谢，那样的谦卑让我无地自容。

会计事后对我说，农商行是老百姓的银行，我们柜面对于老百姓而言是一扇亲切和善的窗，遵守规则没错，规避风险也是我们必须注意的，但是，我们更要站在老百姓立场上，为他们想一想，为他们谋方便，在规则与人性中间找到平衡点。

自那件事后，我收起了自己的自诩清高，真心诚意地去倾听客户的声音与要求。后来，在网上看到很多关于银行的负面新闻，高龄老人被家人用担架抬着去柜面办理业务，导致病情加重；银行不通人性，服务恶劣等等，看到网上很多人的不理解与唾骂之声，也看到很多同行的辩解与诉苦。看到这些，一身冷汗。作为银行对外的一扇窗，我们的一言一行，我们的选择，会产生多么大的蝴蝶效应。在那件事上，如果我们所有人都选择了严格遵从规则，对客户的为难不闻不问，最后老太太没有拿到救命的钱。是的，规则上我们没有问题，但道德上，我们简直是刽子手。

有一位六十多岁老太太，无儿无女，聋哑人，每个月过来拿低保。她总是带着一脸笑对着我们比划，莫名让人觉得心酸。我总要带着比平时更多的耐心与真诚去接待她，渐渐，竟然能够通过比划与她交流，存折满了，钱还没到，这个月低保长了······或许是因为孤独，不会说话的她却有比别人更热烈的交流欲望，她会告诉我们拿钱了，回家包饺子吃；会开心地比划发钱了有钱买药了；有时候办完业务，她也不走，坐在客户等待区，笑眯眯地看着我们，还会竖起拇指表示夸赞。后来，一位同事告诉我们老太太过世了，无儿无女也许无人牵挂，我却总能想起她的笑容，她拼命比划意图让我们明白的场景。她让我看到了客户的善意，她让我知道我的工作是有价值的，是帮助别人的工作，我们是百姓自己的银行。而我也会想，至少老太太在世的时候，我们没有给过她冷眼嘲弄或是鄙夷诸如此类的情绪，她在这里都是开心的，这种想法支撑起我对所有客户的态度，不管那是什么人，不管他来办理什么业务，只要他来了，真诚相待，客户至上。

客户是上帝，不是一句口号，更不是你好请慢走这些程序性的事情。客户是上帝，存在于我们内心，发乎心，流乎情，想客户所想，急客户所急，站在他们的角度，提供服务与帮助，这才是最重要的。传播爱与真诚，这是我们个人的道德修养，职业素养，更是银行这个集体的社会责任。

                                             （赣榆农商行  钱阳阳）