近年来，银行柜面办理业务的效率已经远远跟不上人们日益加快的生活节奏，越来越多的人已经习惯在自助设备上办理业务，ATM成为人们生活中不可缺少的帮手。

我们可能觉得平时去自助服务区办理业务是一件再简单不过的事情，而很少有人知道为了保证ATM正常运行，提高ATM 的使用效率和服务水平，ATM管理员是怎样紧张而又忙碌地度过每一天的。

ATM管理员万会计和李会计说：“ATM管理员不仅要保证机器正常运行，还要讲究服务质量和服务态度，因为这些自助设备不仅仅是一台台冰冷的机器，更是一个个服务的窗口，它们直接面向广大客户，它们的好坏直接关系到我行在客户心目中的形象和地位。我们每天除了提供足够的现金供客户提取，还要保证硬件和软件能够正常使用，但有时候也会因为机器本身原因或客户自己操作不当，导致机器故障而无法正常使用，有的故障会导致客户的钱、卡被机器吞掉，还有可能使顾客存取款交易未成功，客户卡里的钱却被扣了等等，这些问题几乎天天发生。遇上这些事情如何跟顾客解释、沟通就显得尤为重要。解决得好，皆大欢喜，反之客户就会投诉。”

　记得有一天中午，一位客户取款时由于忘记拔卡，卡被机器吞了，要求我们马上把卡取出来还给他，说自己要急用，一刻也不能耽误。当时正好是午休时间，为了能让顾客及时拿到急用的卡，万会计和李会计顾不上休息帮客户将卡从机器中取出。

还有一次下午，解款车刚走，就在大家准备下班的时候突然接到电话，一位客户可能因为钞票没整理好，钱存进去后卡在机器里出不来，机器出现故障，客户查询余额后发现存款并未成功。看到“钱没了”，客户很生气，打电话给我们，开口就骂，要求马上就要拿回自己的钱，还要向他道歉，不然就投诉。为了稳定客户的情绪，万会计对客户说：“请不要担心，我们马上就为您处理机器故障，请您放心，故障排除了，我们会在第一时间联系您！”然后和李会计花费近一个小时的时间为该客户处理了故障，第二天上班就把钱转入了他的账户。

李会计说：“近半年来，我们接到过很多客户的求助电话，无论客户有什么要求，我们都尽力而为，至今，没有一次因为处理结果不满意或者服务态度不好而投诉的。”

ATM管理员是一个辛苦的岗位，每当一天的工作结束，看到客户在自助区流畅地办理各种业务，他们的脸上都会露出欣慰的笑容。

 (紫金农商银行 吴伟)