海门农商行建立员工微信群后，人气一直都比较旺。下班后，很多碎碎党一下子就浮出了水面，谈谈一天工作的所见所闻，互相吐吐槽，打打鸡血，一不小心就被刷了屏。

最近一则“极品客户，你遇到过吗”的视频将本就不平静的微信群再次搅动得热火朝天。视频反映的是一位女客户持自己丈夫银行卡在网点查询账户，因密码输错次数过多导致银行卡被锁，而银行要求其必须由持卡者本人携带身份证才能解锁，结果该女士大怒，在营业厅里大吵大闹，瞬间就变成了满嘴脏话的泼妇。

“经常被骂得莫名其妙，狗血淋头”、“唉，让我再哭一回吧”，平时经常潜水的柜员小陈这次第一个参与进了讨论。

“淡定！素质低的人很多，没必要和他们计较”，小陈单位的会计主管顾姐赶忙安慰起了她。

“心酸，满满都是泪”，刚从柜员转岗客户经理的小张一向言简意赅。

“还有没有被骂过的柜员吗？发扬阿Q精神，经历过的都是人生财富”，干了几十年会计，再有两年就要退休的老顾境界高出了常人一大截。

……

一时间，微信群里哀鸿遍野，每个人都有说不完的委屈，道不完的苦水。

“规章制度必须遵守，客户不一定理解，发生冲突在所难免，关键的是如何找到解决问题的办法”，运营部门的张经理一番话将聊天从阴郁的气氛中拉了回来，重新引入了正确的方向。

“素质低的一塌糊涂，有种冲动痛痛快快地干一架，”今年刚入行的小陆说话快言快语，脾气看起来有些火爆。

“不妥，不妥。客户虐我千百遍，我待客户如初恋。不管怎么说，顾客都是我们的衣食父母，一定要沉着冷静，不卑不亢”，顾姐赶忙对小陆的话语进行纠正。

“对的，对的！客户不满意，肯定是有原因的，简单粗暴对解决问题无济于事。我家孩子有时候也会吵，9个月大，大吵大闹，你们觉得需要忍受么”，从事服务管理工作的小吴冷静地分析到。

“有时候给她喝奶她不喝，还是吵，后来发现拉屎了，要换尿布了，原来是我给它的并不是她需求的结果”，刚才还满是委屈的小陈，谈起育儿经来头头是道。

“所以，客户发飙的深层原因还是我们没有满足客户的需求。其实，客户的要求很简单，很淳朴，归纳起来就是少折腾，能最快地办好业务，但是我们真的做到吗”，老顾以几十年的经历告诉大家，满足客户需求的服务才是好的服务。

“碰到不讲理的，来个四两拨千斤，让她软着陆。客户一吵架，我就立刻晕倒在地，看客户还敢不敢吵架”，小徐说话向来幽默，但是这个方法实在不靠谱。

“情况太多，所以需要灵活处理，总行能不能出台一个应急办法，告诉碰到这种情况，大家应该怎么做。柜员们强忍委屈，打不还手、骂不还口，总行却常常在事后将棍子打在员工身上”，小张现在虽然转岗了，但是对柜员们的工作状态感同身受，将这个问题抛给了从事服务管理工作的张经理和小吴。

“还是讲道理的多啦！相信明天永远是美好的，都早点洗洗睡吧，明天打起精神，以最好的状态开门迎客”，老顾年纪大了熬不了夜。

就这样，大家你一言，我一语，最终也没有讨论出一个确切的结果。而这样的讨论，每时每刻都在我们身边发生，没有结果，但是大家都乐此不疲！

明天太阳照常升起，柜员们收拾心情，重新启程，15度的鞠躬，8颗齿的微笑，服务一如既往地到位。即使受了点委屈，服务也不打半点折扣。因为他们热爱这份工作，服务客户的初心永远不会改变！（海门农商行  孙富胜）