胡美玲是扬州农商行酒甸支行的大堂经理，在这个平凡的岗位上，她耐心沟通、用心服务，始终将微笑挂在脸上，将真诚记在心中，将热情融入行动，以良好的仪容仪表和友善的微笑接待每一位客户，成功树立了网点优质服务的第一印象，成为连接客户、柜员、客户经理的重要纽带。

认真履行职责，爱行爱岗敬业

胡美玲深深明白，当她站在大厅时，代表的就不仅是她个人，而是整个扬州农村商业银行的形象，她总是精神饱满地在大厅忙碌，无论承受着多大的压力，都在客户面前展示着最完美的一面。

每天早晨，她的工作都从班前检查开始，大厅电子屏幕和自助设备是否运行正常，大厅一米线和相关物品是否摆放整齐，宣传折页是否需要更新，柜台水笔能否书写流畅，环境卫生是否整洁。日常工作中，她也时刻不忘让营业设施保持良好的运行状态。每日营业终了，还是她认真检查电子设备是否关闭，物品是否完好，并及时记录大堂经理工作日志……。这些看似琐碎的小事，关系着银行每日营业的顺畅和客户满意度，她每天不厌其烦地一次次巡查，只为从细节中改善客户体验。

身为一名大堂经理，在服务过程中必须兼顾“引导客户，分流业务，管理现场”的多重职责，走动服务是她的主要服务方式，当客户进入大厅，她主动微笑迎前询问需求，从中快速识别客户，并第一时间做好分流和引导工作，节约客户等待时间。

在服务的过程中，她还经常适时营销。在帮助客户办理业务的过程中及时发掘客户需求，全年共成功营销各类电子银行产品68户，理财产品90万元。

积累业务知识，体现专业素养

作为一名大堂经理，每天会遇到各式各样的客户，他们的需求也不尽相同，为了最大限度满足客户需求，这对大堂经理提出了更高的要求。

胡美玲深知她不但要有良好的服务态度，还要全面掌握各项业务、产品、规章制度、操作流程。她平时十分注重学习新业务新知识，通过刻苦学习，成为了支行的柜面业务“专家”，每当柜面遇上 “疑难杂症”时，总要请她给予柜面人员帮助和指导。此外，她还非常注重电子银行业务的操作，每当柜面办理一户电子银行业务后，她都能主动在第一时间指导客户使用，帮助他们熟悉操作，有效保证了电子银行产品的使用率。

研究服务技巧，真诚赢得信任

作为一名大堂经理，胡美玲还注意揣摩客户心理，运用沟通技巧，迅速熟悉客户，取得他们的认同。

2014年10月的一天，在繁忙的营业大厅，她发现一位客户在翻阅农商行的理财产品宣传材料，就主动上前向其介绍“汇财之舟”理财产品，可是客户认为收益比较低，不太感兴趣，要转去其他行买收益较高的理财产品。她在仔细询问后，对客户说：“其实风险与收益是成正比的，收益越高风险就越大。对我们老百姓来说，还是图个放心，你说是不是？你说的这款理财是风险型的，也就是通常所说的不保本，而我行的理财虽然收益低一点，但是产品是保本型的，最让人放心。”她抓住了客户求稳的心理，取得了客户的信任，最终还是购买了我行理财产品。

规范服务行为，展示良好形象

大堂经理作为支行的“窗口”，她严格按照服务标准开展工作。在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语，“7+7”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效；在服务环境上，始终保持营业环境的整洁、舒适和美观，让客户始终有宾至如归的感觉。

用心贴心服务，力争客户满意

在为客户服务的过程中，她坚持换位思考，始终站在客户的角度，细致耐心的为他们推荐适合的产品，缓解客户的急燥情绪，帮助他们解决问题，顺利办好业务。

她用心服务，时刻关注客户，在处理完客户咨询和引导分流工作后，她常常对等待中的客户给予关心，在客户不知所措时，指导他们填单、指引办理步骤；在客户遇到困难时，她及时伸出援助之手，帮忙照看小孩、搀扶老人；当客户困惑时，她耐心解释；在业务繁忙的时候，她常预留几个号牌提供给老弱病残孕等特殊群体。用心服务，使她多次受到客户的表扬电话和表扬信，多次受到总行的嘉奖，2014年，被评为全行大堂经理标兵。

她总是以优质高效的服务去赢得每一位客户，即使是在偏僻的乡镇网点，也能让客户得到完美的服务体验。她在平凡的岗位上创造着不平凡的业绩，用真诚的服务维护农商行的窗口形象。（扬州农商行 李霞 马万强）