针对老年客户群体占比高，金融服务需求大、类型多的特点，为提升老年客户金融服务的便利度、满意度，丰县农商银行积极践行使命担当，大力弘扬尊老爱老敬老的优良传统，不断在“硬环境”“软服务”上下功夫，在做好营业网点硬件适老化改造的同时进一步提升适老化软服务，多层次提供更加便捷化、人性化的适老服务，切实增强老年客户在金融服务上的获得感和幸福感。

问卷调查察民意。为进一步提高适老化服务水平，该行通过发放调查问卷、电话访谈等多种形式，详细了解老年客户各项金融服务需求和在办理业务时遇到的问难与障碍，广泛征求老年客户对网点适老化改造的意见，至7月末，该行发出适老化服务调查问卷500余份，面对面听取、记录老年客群的心声和诉求，精准把握老年客户服务需求，对问卷调查征集的问题进行梳理归类，有针对性地制定适老化服务改造方案，不断提升服务精准度和满意度。

金融宣传常态化。针对电信网络诈骗受害对象高龄化现象，为普及金融知识，提高老年群体的防骗意识和能力，该行组织全辖营业网点持续开展“金融知识进乡村”宣传活动，大力普及防范电信网络诈骗、非法集资、反假货币、反洗钱等金融知识，向老年人讲解人民币防伪特征、假币识别方法，通过典型案例揭示电信网络诈骗的常见手法，宣传非法集资、非法买卖银行账户的危害和法律责任，持续向老年人灌输防骗反诈意识和常识，切实守住自己的“养老钱”“看病钱”，保障老人切身利益免受损失。

特事特办解难题。老年客户普遍存在“看不清楚、听不明白、记不起来、行动不便”的困难，针对年龄较大、行动不便的特殊客群，该行坚持“特事特办、急事急办”，开设助老绿色服务通道，保障老年客户服务需求得以满足、业务得到顺利办理。近日，清算中心接到客户汪某电话，称其姑母看病急需用钱要转让股金，说到老人86岁且卧床不起时情绪十分激动。中心负责人在耐心安抚客户后，当天就带领员工上门办好相关手续，老人的亲属很是感动。针对老年客户社保卡激活业务需求，为节省老年人往返时间、少跑路，更好提供服务便利，该行营业网点主动与村委联系，利用早晚老人空闲时段到村组集中办理，同时成立服务小组到医院等社保卡使用较多的地方现场激活，贴心周到的服务赢得老年客户的称赞和信任。

服务触达最基层。该行以“振兴乡村、服务三农”为己任，积极推进普惠金融服务点建设，目前已建成服务站点336个，覆盖全县所有行政村，老人足不出户即可办理小额取现、转账、水电、社保缴费、刷卡（折）购物等基本金融业务,可随时随地享受便利的金融服务。该行一方面对普惠金融网点设立统一门头标识，公示服务项目、业务流程，提供统一融合POS机具、点钞机、保险柜等物品，使服务站点形象上统一可辨，业务操作上更加规范；另一方面，对普惠金融服务点加大金融知识宣传、业务操作培训力度，提高站点金融知识水平和综合服务能力，把服务站点打造成老年客户贴心的“身边银行”。年初以来，普惠金融服务点累计交易量42.06万笔，交易额4.46亿元。

（王慧慧  邓敏）