随着信息技术的发展，掌上银行和智能自助设备的普及，为群众办理金融业务提供了很大的便利，但老年客户群体在面对智能设备时往往显得手足无措。为了让老年客户更好地共享金融业信息化发展成果，帮助老年群体消除“数字鸿沟”，扬中农商银行敬老助老，用心用情，尽力满足老年客户金融服务需求。

完善服务设施，关爱老年客户。针对老年客户偏好，通过保留高柜，加强人工柜面服务、存折存单类自助设备配备及全程人工引导辅助等形式，全力保障服务需求。在网点设置无障碍通道，提供无障碍服务，为老年客户提供老花镜、爱心座椅、医药箱、雨伞等，每家网点至少保留一个现金服务窗口等服务设施，雨雪天气及时铺放防滑垫，摆放小心地滑标牌、功能区指示牌等，为老年客户群体营造温馨的金融服务环境。

强化服务措施，温暖老年客户。该行为所有网点均配备大堂经理、大堂辅理、保安，主动引导集中办理业务的老年客户分流。遇到行走不方便的老年客户，大堂人员及时上前搀扶，仔细询问客户办理业务种类，引导至对应柜台办理业务，并尽力提供服务帮助。遇到不会使用自助机具的老年客户，由专职大堂经理指导其使用。在老年客户等待办理业务期间，厅堂人员主动帮助老年客户了解金融业务流程和防诈反赌知识。优化普惠金融服务点布局，完善业务功能，老年客户足不出村就可办理小额取现、生活缴费、社保缴纳等民生类金融业务。

优化网络服务，满足老年客户。该行依托省联社平台，积极推进适老化手机APP，以及厅堂自助机具适老化改造，专门为老年客户设计页面简化、字体更大，有语音助手的界面操作。推广使用便携式智能服务终端，根据老年人行动不便等实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术相融合，为老年人提供贴身金融服务。对特殊老年群体制定个人金融特殊业务管理办法及操作规程，为行动不便或患病卧床不起的老年客户提升延伸服务，把服务送到老年客户家中。

加强金融宣传，保护老年客户。加强金融安全知识宣传，提高老年人的金融防范意识，保障老年人的资金安全。该行将营业网点作为金融知识宣传普及的主阵地，切实加强老年客户电信诈骗、网络诈骗、非法集资等知识的宣传。结合进乡镇、进社区等宣传活动，通过电视、LED播放，宣传标语张贴、折页发放等形式宣传金融知识。一方面帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。另一方面帮助老年人防范金融诈骗、了解反洗钱、非法集资等金融知识，守好钱袋子。

（周婷）