今年以来，海门农商行以践行普惠金融为目标，从服务设施、环境、标准、队伍、机制等方面入手，深入推进“金融惠民、阳光助残”工程，为老弱病残等特殊消费群体提供优质的金融服务。

建设一流环境。以网点第二轮装修改造为契机，不断完善网点残障服务功能。今年新装修改造的10多家网点均设置了无障碍通道和便民服务区，配备了爱心窗口和爱心专座，满足残疾人办理金融业务的需求。同时，部分有条件的网点还设置了休闲阅读区、健康体检区等功能区域，配备了懂手语的爱心专员，提供轮椅、盲杖、自助填单、自助发卡、无障碍停车等服务，大幅提升了营业网点服务特殊客户的能力。

完善一套标准。在形成营业网点标准服务手册的基础上，进一步梳理、优化营业网点对残障客户的服务规范，将手语作为爱心窗口工作人员必须掌握的特殊服务技能，加大培训和考核力度，并从主动迎接、搀扶、引导、陪同、协助、办理、送别等流程环节加强岗位协同和衔接，实行全程无障碍服务。同时，建立上门服务机制，对来网点办理过业务的残疾人，建立详细的信息档案，根据客户实际需求，有针对性地开展上门服务。今年以来，全行先后开展了40多次的上门服务。

组建一支队伍。在总行、支行层面分别成立青年志愿者服务总队和青年志愿者服务分队，并配套建立志愿者服务积分制度。在总行层面，加强与慈善基金会、特殊教育学校、福利院、养老院等单位的联系，统一开展针对残障儿童、孤寡老人、贫困户等弱势人群的关爱活动。在支行层面，组织青年志愿者分队深入辖区，开展金融知识宣讲、反假币宣传、上门服务、爱心助学、扶贫帮困等多种形式的助残活动。一些青年志愿者分队还与辖内的贫困残疾人结成了“一对一”帮扶对子，形成长效救助机制。今年以来，全行先后开展各类志愿者服务70余次，出动志愿者近500人次。

形成一项机制。建立残疾人服务需求采集和沟通机制。一方面利用营业网点的留言墙、留言板、留言薄等传统载体，以及微信银行、社区金融APP客户端、门户网站等电子载体，拓宽信息沟通渠道，多方位听取残疾人士的服务评价；另一方面通过开展街头调查、专题调研、座谈交流等方式，采集残疾人服务样本案例，面对面听取服务改进建议，并根据不同残疾人群的金融需求，实行“分类管理，差别服务”，进一步提升服务层次和品位。今年以来，全行先后采集残疾人服务需求30多条，形成残疾人服务样本案例5则，并落实了使用矮柜办理业务、提供手语服务等一系列建议，为残疾客户提供温馨、便利服务。（张益锋）