随着银行网点智能化、轻型化和“互联网+”发展趋势越来越深入，近期，灌云农商银行快速推动线上线下渠道融合，推进网点服务模式转型，至今年5月末，该行柜面替代率达到了90%以上，金融服务质效、厅堂柜面营销、客户体验度与满意度等诸多方面实现了明显提升。

为确保网点转型工作落地见效，该行专门由“一把手”董事长挂帅，成立全行网点转型工作领导小组，统筹谋划、具体实施、系统建设、跟踪督导网点转型工作。针对部分网点外在形象一般、功能分区不合理问题，该行持续优化物理网点渠道布局，通过原址改扩建、迁址、升格等方式改善网点硬件环境，目前，试点4家中心支行，对辖内一半以上物理网点进行升级改造，并利用1-2年时间完成对全行36个营业网点全面改造升级，将中心支行试点推广到全行，进一步提升物理网点综合金融服务能力和整体营运水平；上线智能柜员机，目前已在7家网点上线15台智能柜员机，将以往“全人工”服务模式转变为“客户自助+员工辅助”的新型模式，年底前推广到全行，为客户带来方便快捷“一站式”“智能化”服务体验。

同时，该行积极优化劳动组合，探索服务模式转型，推行柜员弹性工作制度，在确保柜面业务正常运行的前提下，统筹安排柜面人员走出柜台，走进STM智能服务区，做好厅堂客户分流、STM业务操作指导和产品推介工作；推行厅堂柜面“三分流”制度，即：第一次为客户刚进营业厅时，大堂经理迎接客户，并主动询问客户的业务需求，及时引导客户至STM、ATM等自助设备办理业务，并为排队客户取号，指导客户填单，推荐产品；第二次为大堂巡视走动分流，对于已排队等候客户进行二次询问，再次详细明确客户需求，如发现第一次分流不到位的及时进行第二次分流；最后当客户到达柜面，柜员再次进行业务分流，并将客户转推荐给大堂人员进行产品营销。经过三次有效分流后，大大提升了客户使用智能机具和电子渠道的习惯。

下一步，该行将稳步推进网点分类管理、推广智能机具、压缩物理柜台、优化劳动组合、提升厅堂营销能力和服务效能，实现网点由“同质型”向“差异型”转变，由“交易型”向“营销型”转变，由“人工型”向“智能型”转变，为客户提供更加快捷、高效、优质的服务，进一步提升农商银行品牌形象。

(臧亚州）