注入互联网基因 打造普惠金融生态圈

——徐州铜山农商银行“e行无忧”生活服务平台发展纪实

记者 胡宏开 通讯员 杨煜萌 申玉龙

（本文载于2018年1月12日《中华合作时报》09版）

一方面是客户老龄化趋势明显，一方面是年轻客户面临分化和流失，城区支行“门前冷落鞍马稀”成为许多农商银行转型发展的“痛点”。

    带着业界的“痛点”，记者走进了徐州铜山农商银行，在这里找到了一把开启农商银行城区业务的金钥匙。

　　从“你以客户为中心”到“客户以你为中心”的颠覆

　　优秀的金融家总能预判形势，并迅速做出应对之策，徐州铜山农商银行董事长骆新超就是其中之一。

　　“未来的银行应该是触手可及的银行。”早在三年前，骆新超就提出这一理念并着手谋划。

　　“大家都说要转型，农商行该如何转，转成什么样？”在骆新超看来，农商银行要从过去粗放式经营、外延式增长转变为精细化管理、内涵式发展，获客是制胜的根本，农商银行必须增加互联网金融要素，在获客中，改变传统的人海战术。

　　思路决定出路。

　　2016年4月，该行启动“e行无忧”移动互联网生活服务平台项目，历经一年的研发、测试、试运行等环节，2017年4月，“e行无忧”平台正式发布。

　　“e行无忧”平台是该行依托城郊型法人机构的地缘优势、资源优势及环境优势，以自主研发的“e行无忧”APP为核心，聚集徐州全市经济、民生资源，实施金融服务对接，集“产业、金融、市场、民生”于一体的普惠型金融生态服务圈互联网项目。

　　“e行无忧”全面上线后，平台使用量迅速增长，尤其在吸引年轻客户群体时呈爆发式增长。

　　有数据为证：“e行无忧”注册用户51.73万户，实名认证用户19.62万户，日均增长客户1200户；入驻商户2328户，交易次数达到2.8万次，实现沉淀存款9.49亿元；带动40岁以下客户较上线时增加5.5万户，超整体客户增长率6.6个百分点。

　　“‘e行无忧’平台是一个获客利器，但如何使用好它需要策略。”骆新超告诉记者，要实现由过去“你以客户为中心”到“客户以你为中心”的颠覆改变，说起来容易，做到却并非易事。让客户黏住你，你的竞争核心力在哪？那就是实实在在地给客户以便捷和实惠。

　　该行这一颠覆性改变，在记者面前真实上演。

　　采访中，前来徐州铜山农商银行鑫诚支行下载“e行无忧”的客户挤满了大厅。

　　当记者问及一位正在下载“e行无忧”的金女士，“为何大家抢着来农商银行开户并下载‘e行无忧’？”

　　“坐公交车不用带钱，用手机扫一扫就可以。”金女士告诉记者，更重要的是实惠，有了“e行无忧”，乘坐公交车的花费更少。

　　记者了解到，该行与徐州市公交公司合作，在“e行无忧”移动互联网生活平台上线“智能出行”模块，在徐州市11路和19路公交车上实现扫码支付乘坐。该乘车支付模式是徐州铜山农商银行通过注入互联网基因批量获客的一次成功尝试，在全国银行业尚属首创。

　　截至目前，市民使用“e行无忧”渠道乘车次数累计达126.44万人次，日均2.97万人次；30家城区支行日均开卡业务新增1000余张，均为新增优质客户。

　　“互联网+普惠金融”，打造地方金融生态新模式

　　骆新超告诉记者，在金融脱媒、利率市场化、商业银行和第三方支付逐渐将触角延伸到农村市场等多重因素影响下，农商银行利差水平持续收窄，对于根植于“三农”“做小、做散”的特性和承担普惠金融重责的农商银行，发展普惠金融是顺势而为，更是农村金融重要的发展方向。

　　回归本源，普惠金融。不仅需要战略定力，更需要抓手。

　　徐州铜山农商银行以“e行无忧”为载体，通过“互联网+普惠金融”，打造出地方金融生态新模式。

　　在金融服务上，“e行无忧”上线“我的银行”“财富管理”两大中心，并针对平台用户研发出“e行无忧‘贷’”“无忧商户‘贷’”“无忧积分‘贷’”等特色产品。

　　为打造当地农产品品牌，该行还在“e行无忧”上线“农业在线”，对棠张水果萝卜、徐村食用菌、单集粉丝等一批名特优农产品进行产品包装。2017年春节期间，该行帮助单集商户在线销售特色粉丝2万斤，帮助房村镇藕农在线销售滞销莲藕10万斤，销售款项全部用于公益事业。

　　“e行无忧”专注于普惠，不仅仅局限在金融服务，还涵盖商业、生活、公共等其他民生服务。目前，该行在“e行无忧”平台上完善了在生活、民生等方面的19类、97项功能，为市民构建了一站式智慧生活平台，使普通市民在挂号就医、公交出行、生活缴费等方面获得更多优惠和便捷。

　　此外，该行在“e行无忧”平台原本已具备的购物、支付、清算等基本配套功能基础上，对业务范围和服务内容持续拓展，搭建了“贷生活”“爱生活”“惠生活”等消费金融板块，上线生活服务场景功能，丰富在线充值、影票门票购买等服务，为客户提供本地O2O商圈服务及优惠信息。

　　这不只是创新，更是一项系统工程

　　“e行无忧”平台，不只是一项创新，更是徐州铜山农商银行打造的一项系统工程，同时，也是一项战略工程、惠民工程。

　　骆新超告诉记者，该行打造“e行无忧”平台，不是为了做互联网金融而开发一项新产品，而是要引领该行转型发展，通过融合“e行无忧”线上资源，全面实施以“客户为中心、市场为导向、价值为基石”的产品、服务、营销、渠道的转型升级，带动全行经营理念、组织架构、管理手段等全面深刻变革，打造“触手可及”的社区化、普惠型的金融服务模式。

　　记者了解到，该行在客户关系、产品服务、风险管控、人力资源、创新管理上着力探索以“e行无忧”平台为主导的转型新路径。

　　客户关系上。该行建立全面对接“e行无忧”项目的客户关系管理体系，实现客户信息的管理使用由分散向有序、高效运用转型，根据“e行无忧”平台目标客户取向，规范收集和使用客户信息，进一步完善该行客户关系管理系统，提高客户信息的识别、反馈以及利用能力，实现客户信息管理的标准化。

　　产品服务上。“e行无忧”平台的数据抓取完成后，该行将结合动态反应的金融需求，进一步强化该行产品服务体系建设，推进产品规划、创新、配套等工作，建立、完善针对性产品库，推进产品的标准化、序列化及多样化，建立产品研发的快速反应机制，提升服务的效率和满意度。

　　风险管控上。该行针对“e行无忧”线上线下运营，树立全面风险管理意识，促进平台业务风险管理向全面、全流程管理转型，引入风险识别、计量、监测和反馈工具，全面制定层次清晰、内容完备、目标性强的风险管理政策，建立分工明确、职责清晰、相互制衡、运转高效的风险管理架构，并借助信息科技，建立嵌入“e行无忧”平台的事前、事中、事后风险管控机制，丰富预警手段，前移风险管控关口。

　　在人力资源上。该行将以“e行无忧”业务营销、产品服务及线上资源融合为重点，建立一支年轻化、专业化，完全对接市场，以服务客户为主要责任的专职营销队伍，并对支行内勤人员进行调整，设立专职客户服务及营销岗位，配套实施会计巡查辅导机制，加强客户服务，与专职营销队伍搭配建立全方位的营销体系。

　　在创新管理上。建立与全行整体规划相配套的金融创新体系，围绕“e行无忧”平台资源，加强数据分析和应用，同步建立、完善相应的配套机制和流程，强化金融创新激励与约束，进而全面推动该行的组织创新、产品创新、服务创新以及管理创新。

　　该行以“e行无忧”平台为抓手，实现了普惠金融与转型发展的完美结合，也为全国农商银行如何获取年轻客户及城区客户提供了成功范本。

　　一年来，徐州铜山农商银行通过“e行无忧”的虹吸及循环效应，客户结构优化趋势日益明显，40岁以下年轻客户增加4.9 万户、增幅15.8%，超同期全行平均客户增长率5.8个百分点，超同期40岁以上客户增长率9.1个百分点。

　　与此同时，新增客户形成业务辐射良性循环，5.73万“e行无忧”渠道新增客户中（不包括平台注册但未绑卡客户），4.11万户延伸办理了该行存贷款、中间业务及其他业务产品，占比71.7%，形成了以“e行无忧”渠道为核心的业务良性辐射循环。

　　骆新超表示，徐州铜山农商银行将继续优化“e行无忧”平台，在未来一年内，实现平台注册客户数翻一番，突破100万户，并进一步向农村地区延伸，结合线上“阳光信贷”，对农村客户实现“白名单”管理，形成更加完善的普惠金融平台，使徐州铜山农商银行成为徐州百姓无处不在、触手可及的银行。