(此文刊登于《中国农村金融》2015年第23期和《江苏银行业》第6期)

大数据、云计算……进入E时代，站在互联网+的风口上，面对互联网金融、云上银行的驱赶，传统银行的客户营销应该怎么改，如何变？

以客户营销为目标，以优化提升客户体验为导向，东台农商银行主动“触网”，加快金融变革创新，推动发展转型升级，探索出一套“互联网+金融”的营销管理新模式。

整合一套系统，提升获客能力水平

始终将科技作为第一生产力。一是上线运行CRM系统，即客户关系管理系统，积极顺应互联网时代的到来，充分发挥计算机技术支撑经营管理作用，增强对在手海量数据进行筛查、分析的能力。二是上线运行“阳光信贷”标准化和“随身宝”移动办公系统，为全行300多名客户经理人手配备一台IPAD和一个热点，建立移动办公平台，方便客户经理登门到户提供服务，实时采集、修订、完善客户信息。三是以CRM系统为龙头，对本行V6（信贷业务）系统、综合业务系统以及“阳光信贷”和“随身宝”移动办公系统进行信息接口，信息联通，方便CRM系统实时抓取数据，并进行系统化筛查，精准性分析，区分高端客户与长尾客户，锁定目标客户、潜在客户，方便营销人员区分不同客户群体，有针对性地采取差异化的营销管理措施。四是上线运行绩效考核系统，借助移动办公平台，实现客户经理实时上网查询本人客户营销业绩和单一客户贡献度大小，通过直观的绩效折算反馈，激发客户经理营销热情。

 区分两类群体，分别实施精准营销

抢抓核心客户。一方面，总行专业部门定期收集家庭农场、专业合作社、农村种养大户、农民经纪人、电商等目标客户信息，并运用办公无纸化系统，分区域下发目标客户清单，由客户经理主动上门对接，实施精准营销。目前该行已经为全辖1302个家庭农场、1097个专业合作社、4629个农村种养大户以及100多个电商实现走访、建档、授信、微信群建立全覆盖。另一方面，支行营销人员主动运用CRM系统，对存量客户进行分类筛选，找准个体工商户、小企业主以及教师、医生等稳定收入客户群体，分类推介“商贷通”、“速时贷”、“公务通”等特色金融产品。到今年9月末，三类贷款客户分别达634户、871户和185户，贷款余额分别为180979万元、5554万元和3143万元。

做实“长尾”客户。对农村以及城乡结合部低端客户，以代理社会保障服务为契机，借助40万张社保卡发放，制定实施村级金融综合服务方案和专项考核办法，探索实现社保IC卡发放、客户信息采集、“阳光信贷”营销、水电代收业务签约等多项工作同布置、同推进、同考核。自今年6月初开展试点以来，截至9月末，该行34个农村网点已开展184个村，发放并激活社保IC卡23.2万张，采集与完善持卡人客户信息22万户，采集“阳光信贷”客户信息3.6万户，获取营销信息495户，开通“定活通”业务2.7万户，营销手机、微信银行计8000户，实现水、电、有线电视费等代收业务签约6万户。

打造三个平台，优化提升客户体验

下渗村场，打造“社区银行”综合服务平台。一是实施“两个百台自助机具进村”计划，将离行式自助银行布放进村，方便农民家门口获得便捷的金融服务。二是对全市17个镇区500多个自然村每村择优选取一名特约商户，安放“便民宝”刷卡电话，建立村级金融便民服务点，提供1000元以下的小额取现以及查询、转账、消费等服务。三是加快“ATM+人”模式的社区银行建设，在溱东、时堰、三仓、台南等重点镇村选址布点，实施服务跨界融合，除为社区居民提供金融服务外，还提供保费代缴、养老金代发、免费建立健康档案、免费收发邮件包裹等综合性一体化社会服务。

转型网点，建设“智能厅堂”智慧服务平台。上线运行以“自助、智能、智慧”为特点的“智能厅堂”，逐步将传统物理网点转型为融合型、效能型、营销型的新型网点。一是进行设施配套。为每个网点购置一台排队叫号机、一个免填单台背板，根据柜员和大堂经理人数配备数台“柜外清”和PAD设备。二是实施系统互联。进行系统、流程网点、服务渠道一体化整合，智能化改造，实现排队叫号系统、CRM系统、核心业务系统之间的信息资源共享，网点与网点、网点与总部之间的信息互联互通。三是前置客服端口。实施服务入口前置，在官方网站、微信银行、手机银行客户端等增设客户自助预约服务功能。智能厅堂集多渠道业务预约、自助填单、智能叫号、客户深层营销（一期功能已经实现）以及未来的监控自助设备、电子回单等（二期工程建设中）功能于一体，其最显著的功能除了节约客户时间，缓解柜台服务压力外，当客户进入网点刷卡、折、身份证取号时，银行大堂经理还可以运用手持PAD，第一时间获知本行所有与客户相关的金融信息，在此基础上准确识别客户，并根据其资产等级、投资偏好等，进一步发掘需求，为其量身定制个性化的综合服务方案。

漫步云端，构建“移动金融”自助服务平台。搭建网银、手机银行、微信银行自助服务平台，对中、青年客户，实施重点营销推广，促进转账、查询、定活互转、理财以及贷款申请等基础金融服务逐步移植到自助服务客户端，由客户自助办理。目前该行离柜业务率已达70.73%，超出全省系统平均约10个百分点。全面推广运用信贷无纸化系统和大额贷款网上审批系统，缩短办贷流程，提高工作效率。上线运行手机自助放贷，对“易贷通”授信客户，借助手机银行平台，由客户自助随时进行用信申请，实现瞬间资金到账。（东台农商行：周生云 张明华）