——记东台农商行东台支行行长穆兰花

2011年担任东台农商行东台支行行长的穆兰花，可谓临危受命，这个位于台城交通繁华地段、地理位置优越、客流量大的网点，经营业绩却已连续多年全行倒数，而如今，历经整整三年，作为全辖支行为数不多的女行长，穆兰花以其满腔的工作热忱、一身的工作正气，逐渐扭转了落后局面，让旧貌换了新颜。

另辟蹊径，“天堑”变通途

地理位置好、周边商户多固然是优势，但银行林立，竞争也是异常激烈。如何扬长避短，最大程度地发挥自身优势？这是上任后的穆兰花一直在思考的问题。当时，农信系统的电子银行业务刚起步不久，这让她看到了“商机”。

因为之前一直从事内部工作，对于营销，她也是“摸着石头过河”，边干边总结边积累。但是“从基础工作做起”是她始终坚持的原则，没有客户经理，柜员都上阵当客户经理；没有营销经验，她便到其他银行“取经”，学习人家的营销模式；电子银行知识缺乏，她更是自己带头学起，直到手机银行、网上银行的每个功能菜单都烂熟于心，然后再担负起电子银行内训师的角色，给员工反复讲解、演示，然后一个个过堂，让每名员工都熟练掌握知识点和操作要点。

人员、素质都具备了，穆兰花才开始进行大堂营销。然而，一开始的营销并不顺利，习惯了现金来去的客户对这种“看不见摸不着”的结算方式完全抗拒。为了能让客户真正接受，她亲自担任客户经理，整天泡在大堂里，用网银演示机和自己的手机给客户演示，并手把手教他们使用，不少排队等候汇款的客户尝到了甜头，慢慢地能够接受这种新的结算方式，并表现出浓厚的兴趣。

“打铁要趁热。”对开通电子银行产品的客户，穆兰花要求每个柜员要建立台账，做好售后回访，并与客户交换联络方式，确保客户在使用过程中遇到问题能够随时得到帮助。

一名经常往山东打玉米款的孙姓客户是该支行成功营销的第一个电子银行产品用户，因为年龄较大，每次汇款都是穆兰花手把手地教他，真正“出师”的那天，孙老板十分高兴，买了礼品来答谢，被她婉拒了。这样的例子并不止这一件，他们认为，电子银行产品让他们受惠，但贴心、耐心的全流程服务更让他们感动。

事实证明，这条路她走对了。现在，东台支行的电子银行业务逐渐成为与周边其他银行竞争的特色业务，业绩在全行也是数一数二。到5月末，该支行的电子银行用户超过550户，年均结算量在7万笔左右，交易金额23亿元。

走街串巷的流动银行

电子银行业务上去了，穆兰花并不满足，各项业务全面发展才是恒久之道。在人们笑谈“储蓄所比厕所多”的今天，坐在家中等客上门的工作作风显然早已不适应。

自上任后，穆兰花做了一个当时看来绝对“革命性”的举措——每天抽调一名柜员，和她一起出门跑客户。从周边的商户，到方圆几里地的居民社区、企事业单位，再到台城的几个主要商业街，都留下了她辛勤的足迹。一次上门不行，两次、三次，执着的精神为东台支行赢得了一大批忠实客户，员工们夸赞她“一个人就是一个流动银行”。

她到任后的第一个“首季开门红”，该支行即摆脱了考核多年倒数的阴影，跃居全行中上游，在台城同类支行中，更是打了“翻身仗”，从倒数第一变成了正数第一。

在银行业全面号召并积极施行工作作风由“坐商”向“行商”转变的这几年，她以先行者的姿态作了有益尝试之后，始终没有放弃这个优良传统，因为她坚信“客户是跑出来的”。

 “员工是我最宝贵的财富”

东台支行的员工队伍是清一色的“娘子军”，除了工作，她们也是家庭的“半壁天”。业务经营刚开始的时候，因为营销压力大、工作时间长、休息假期少，大家没少抱怨。细心的穆兰花看出了端倪，她开始反思，是不是自己性子太急了，急于改变经营状况，给大家带来了太大的压力？为了不让员工带着怨气工作，营造轻松、和谐的工作氛围，她先后实施了一系列的“减压政策”和“暖心工程”，建立午间轮值制度，每天中午让一名柜员能够回家休息，为了让值班的员工能够吃上热饭热菜，她与总行沟通协调，给营业室配上了微波炉，改变经常班后进行业务学习的做法，将其分散在晨会、例会上，尽量减少员工业余时间占用。类似这样“收买人心”的举措还有很多，譬如隔三差五“无意”地给员工带早点，坚持每天下班后的整理时间到内部“打打下手”……

给员工们减压的同时，她对自己却更加“苛刻”了。只要没有外出开会、营销的任务，她都会坚持站大堂，从迎进第一个客户，到送走最后一个客户。有了专业的大堂指导，柜员不再因为一个产品反复解释而耗神，办理业务的速度得以提升，客户也不再因为一笔业务要重复填列凭条而头疼。

超长的工作时间让她没有闲暇照顾家庭，上小学的孩子一直是丈夫在带，过度的操劳让不到35岁的她过早生了白发，因为经常进食不规律，她患上了严重的低血糖，但是她说：“我辛苦点是应该的，员工是我最宝贵的财富，有她们，才有支行的明天。”

正是这样的“严于律己，宽以待人”，东台支行的员工们才能心往一处想，劲往一处使，现在，员工说得最多的，不是自己有多辛苦，而是“我们的行长每天来得最早走得最晚”、“我们的行长以行为家”，这是榜样的作用，更是爱的力量。（东台农商行 冯敏 张娴）