陈霞是东台农商行富安支行的一名大堂经理，通过与柜面充分联动，加强沟通协调，将该支行的大堂管理得有条不紊、秩序井然，为客户带来了全新的服务体验。

柜面减负员：能在大堂处理到位的手续绝不带到柜面

目前，富安支行大堂配备了1名正式大堂经理和2名保安，并临时抽调1名人员辅助开展大堂服务。作为大堂管理的负责人，陈霞对人员进行了划区分配，明确1名人员负责自助区的引导、指导，1名人员负责免填单系统运用，1名人员负责柜台和大厅的巡逻及环境卫生，自己除在客户一进门时接待、引导外，还随时保持与柜面联动协调，做好特殊业务和特殊客户的安排，促使整个服务流程的“流水化”顺畅进行。

曾经长期担任柜员的陈霞特别能够理解柜员的压力与难处，所以她做大堂经理以来，把为柜员“减负”作为岗位追求的目标之一。凭借以前在营业部的工作经验，她提出将科技系统作为“减负”的载体，问清每个客户所需办理的业务种类之后，能在自助设备上处理的业务全部到自助设备处理，粮补、新农保等财政补贴资金通过反复宣传分流到便民宝服务点，必须在柜面办理的业务，都先通过免填单系统进行业务的预处理，尽量将所有能在大堂处理的手续一步到位。特别针对客户信息采集耗时长、占用柜面资源多的问题，前移采集节点，均先由大堂经理采集和联网核查，柜面只需核对无误后进行信息维护，为柜面减轻了不小的压力。目前该支行免填单系统的运用率在80%左右，在全行名列前茅。

产品营销员：既主动，也配合

在大堂营销方面，陈霞既会主动“出击”，也会配合柜面营销。在客户等候办理业务的时候，她会发一些产品宣传折页，包括“行长推荐单”，通过“微沙龙”的形式，为客户讲解推介，在此过程中观察客户的反应，发现客户感兴趣，就主动跟上，对年轻客户和使用智能手机的客户，她坚持每个都推介手机银行。柜员在业务办理中发掘的客户，也交由她“手把手”开展后续的跟踪服务，既节约了柜面资源，也方便了客户理解与掌握农商行的产品。

矛盾调解员：遇有投诉及时处理

自陈霞担任大堂经理以来，富安支行从未发生一起客户投诉事件。她认为，服务中难免会有做得不尽如人意的地方，产生一些矛盾都是正常的，但要化解矛盾，最关键的是要及时处理，就能获得客户的谅解与信任。

前不久，该支行一名客户兑付了一笔2005年存入的1.1万元教育储蓄，利息仅有900元，客户向柜员提出了质疑，情绪比较激动。陈霞看到这个状况后，立即将客户带离柜面，与主管会计一起帮助客户算账，直到把客户说懂说通。这名客户最终意识到是由于自己后期没有按照协议续存，导致了未能享受到教育储蓄应得的利息，表示心服口服。整个处理过程未要支行行长出面，矛盾便得到了顺利解决。

服务督导员：示范、监督于一体

富安支行拥有一支非常年轻的柜面服务团队，大部分是近年刚入行的大学生员工。陈霞上岗的第一天，就发现柜面业务办理的速度不快，服务规范也做不到位，常常造成柜面客户的积压，大堂管理的压力也很大。为了能改善这种局面，在营业部久经文优服务锻炼、深谙服务之道的她主动向支行行长提出到内部代班一天，通过自己的亲身示范、细节处理与要领讲解，与内部的大学生员工一起分享柜面服务的心得，启示他们立足岗位提升服务。

除此以外，她还接受了支行行长分配的一项新工作——每天的晨会点评上一天每个柜员的服务。因此，繁忙的工作期间，她还要留意观察柜员的服务动作和服务用语，班后通过抽调当日监控，为第二天晨会的精准点评做准备。

谈到做大堂经理的感受，陈霞用“方方面面都要照顾到”的“管家”来形容，要有耐心和好的心态，由于客户认知的差异，被围成一圈、你一句我一句询问各种各样问题的时候，被客户误解甚至是指着鼻子骂的时候，是压力最大的时候，要耐着性子解答、劝解，还不能面露一丝烦躁与委屈，但只要听到客户表扬一句“这个姑娘真不错”，她立刻便满足感爆棚。累是肯定的，每天去掉吃饭、休息、上厕所的时间，至少有9个小时是在大堂里度过的，上岗第一天，她就买了双平跟鞋，因为每天都要走很多路，“请问您要办理什么业务”这句话一天至少要说600遍。到富安支行报到之前，她偷了个“懒”，跟支行行长请了两天假回宿迁的婆家看了一下自己的儿子，因为她做好了上岗后就放弃休息的准备，事实上也是这样，从 1月 11日 上班以来，她和同事们一起，已经“连轴转”工作了一个多月。   （东台农商行陈义恒 罗高帅 张娴）