今年以来，高邮农商行在前期文明服务长效机制建设基础上，进一步突出网点大堂经理的职能，不断促进网点服务水平的进一步提高。

当好秩序的“维持员”，强化网点现场管理。将维持良好的营业秩序作为大堂经理现场管理的重要内容，做好网点标识、利率牌、宣传资料等物品的整齐摆放和维护，保持整洁的卫生环境，密切关注营业场所动态，对异常情况及时报告，避免各种争执和冲突发生，及早化解矛盾，维持正常的营业秩序。对违反文明规范服务规则的现象进行纠正，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间。同时，引导客户按其业务种类的不同分取对公和个人号码，并根据业务繁简程度，在柜面和自助设备之间进一步分流。

充当情绪的“疏导员”，不断提升客户体验。业务繁忙阶段，大堂经理在维持好营业秩序的同时，对等待时间较长的客户，主动安抚其情绪，并对其办理业务进行全程关注，减少客户的不满情绪，对于客户提出的批评性意见和投诉进行妥善处理，积极解决问题并及时反馈，确保客户对处理结果满意，并做好对客户反映问题的总结，加强后续管理。在日常营业期间，始终对客户做到笑脸相迎、礼貌问候、细心观察、及时解答、热心帮助、热情相送，真正将“以客户为中心”的理念融化于心，并付诸行动。同时，及时充当“调度员”，在第一时间内有效识别高、低端客户，根据客户业务的不同来调度银行的柜面资源，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 

做好业务的“营销员”，努力提升支行业绩。充分利用营业厅服务阵地，广泛搜集市场信息、客户潜在需求以及客户对网点提供的产品、服务等方面的意见和建议，充分挖掘和掌握客户和业务资源，记录重点客户服务信息，充分利用客户办理业务等待时间，积极主动与客户进行沟通，介绍相关金融知识，营销本行提供的各类金融产品，以优质的服务拉近与重点客户之间的关系。同时，将客户需求、提出的意见和建议等信息，以书面形式向支行行长进行报告，实现信息共享，努力提升支行业绩。

成为特殊的“服务员”，贴心服务特殊人群。针对“老弱病残孕”和其他弱势或有特殊困难的客户群体，积极主动询问，了解其服务需求，引导和帮助其到网点设置的“老弱病残孕”绿色通道，并在其办理业务过程中，提供全程服务。同时，根据特殊群体的实际情况，在不违反法律规定和单位规章制度的前提下，积极采取相应措施，做到特事特办、急事急办，全力为特殊客户群体提供热情贴心服务。（张风）