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建湖农商行:多措并举力降客户投诉
更新时间:2013-11-11 作者: admin
近年来,建湖农商行坚持以客户满意为标准,着力提高员工素质,强化金融服务,多措并举降低客户投诉率,不断提升行业服务形象。
完善服务设施,提升办事效率。一是统一网点形象,加快网点转型。围绕建设精品网点目标,统一形象标识,统一内部设计,改善营业环境,提升营业网点整体形象。营业网点按照现金区、非现金区、自助区、VIP服务区、等候区、体验区进行分类,满足新形势下客户多元化的金融服务需求。二是优化服务流程,提高服务效率。对服务流程进行整合和优化,推动网点业务前、中、后台分离,将复杂业务和简单业务分柜办理,通过增设营业窗口、保证业务高峰期开足柜台,实行延时服务等弹性工作法,缓解网点排长队现象。三是配优大堂经理,合理引导客户。根据机构网点客户数量、客户结构和市场潜力等情况,加强大堂经理配备,提高大堂经理素质,真正发挥合理引导客户办理各类业务、缩短客户办理业务时间的作用。四是推广电子银行,创新金融服务。大力普及和推广ATM、网上银行、快付通、手机银行等自助服务方式,持续提升运营管理水平,努力为客户提供安全方便快捷的金融服务。优化农村地区支付结算环境,在全县各镇、村设立支农POS签约商铺点的基础上,进一步丰富助农站点的功能,宣传金融知识,帮助消费者维权等,进一步提升服务内涵。
加强员工培训,提升服务水平。一是加强服务培训。加大服务礼仪培训力度,促使员工将规范化的服务语言与接待过程中的表情、目光交流、肢体语言有机结合起来,提升服务规范化层次。坚持利用每日晨会开展日常培训,坚持每日二次营业环境、职业形象、服务表现巡查制,对查出的问题作为案例进行重点讨论学习。督查各支行内训师经常性地开展现场指导和辅导,切实担负起支行员工服务督导的责任。二是加强业务培训。根据业务需求,制定员工学习计划,明确学习内容,并利用视频学习、集中面授等形式,落实学习计划和内容。充分运用在线考试系统,组织全员业务技能和理论考试,将考试成绩与个人工资挂钩,增强员工学习业务技能的积极性,提升员工服务技能。
推行行业标准,提升服务质量。一是健全客户投诉管理制度。完善《客户投诉处理管理办法》,要求全员严格按照投诉处理方法、处理流程、处理时限以及处理要求,积极主动处理客户投诉,在限定时间快速有效办结,避免二次投诉以及越级上访。对投诉处理不当的单位,加大处罚力度。对于出现二次投诉以及越级上访,严格追究相关责任人的责任。二是加大服务质量考评力度。制定完善规范服务考评、监测机制,积极开展岗位练兵,提高服务水平。通过明察暗访等手段定期不定期对网点进行检查,每季对网点服务考核进行一次通报,同时将服务工作纳入员工绩效考核和单位年度经营目标考核,通过严格奖惩,进一步提高全员服务意识。三是根据监管要求,开展好自查工作。组织自查与检查。对照监管要求,组织全辖支行深入开展自查活动,重点对信贷管理、贷款定价及金融服务收费工作进行专项治理。严格执行“七不准”、“四公开”规定。在信贷业务中严格执行“不准以贷转存”、“不准存贷挂钩”、“不准以贷收费”等“七不准”规定;在金融服务中,坚持“收费项目公开”、“服务质价公开”、“效用功能公开”和“优惠政策公开”的“四公开”原则,确保业务经营依法合规。(孙婷艳)