彭城农商行以省联社劳动竞赛活动为契机，在全辖乡镇网点开展普惠金融星级网点创建活动，日前，该行6家基层网点获评为“江苏银行业普惠金融乡镇网点文明规范服务五星级”称号，彭城农商行成为全市入选“五星级”网点数最多的银行，占三分之一。

一是建立创建目标。提出打造“四铁”目标，即：铁的纪律、铁的理念、铁的团队、铁的服务。二是建立管理机制。制定《服务质量考核办法》、《服务明星评选办法》等6个服务管理办法，加强对员工服务规范、业务操作、专业技能、服务质量等方面检查考核。三是建立监督机制。对柜面服务实行每周一次现场检查，每月召开一次管理会议，并将服务质量纳入柜员绩效考核，每月进行一次考核。通过调看监控、查阅台账等方式进行突击检查，每季度进行一次客户服务满意度问卷调查，征求客户意见，及时归纳分析、整改落实。年初以来，组织开展3次联合检查、6次现场业务指导，召开6次委派会计工作会议，以会代培，促进内部管理水平和一线服务水平的不断提升。四是建立学习机制。各支行每周组织一次业务学习和一次政治学习，坚持集中培训，邀请人民银行专家进行反假币、反洗钱培训，提升柜员业务技能。坚持现场教学，聘请专业老师进行现场互动教学，上半年共组织5期培训，通过对员工的工作心态、服务技巧、服务礼仪、营销话术、聋哑人手语、英语口语等多方面专业化指导，一线人员参培面达到100％，实现柜面服务的专业化、个性化。五是建立竞赛机制。每季度开展一次形式多样的服务竞赛活动，组织开展支行晨会展示PK大赛、创建活动PPT设计比赛和业务知识竞赛活动。六是建立亲情服务。根据客户多元化服务需求，将营业大厅划分为综合业务区、咨询引导区、电子银行自助体验区、客户等待区等区域，明确标识，使服务布局更加趋于合理。结合乡镇网点客户的现状，增加弱势客户的无障碍通道，对每个支行网点设立求助警铃，配置爱心窗口、爱心座椅，对全行大堂经理进行服务技巧和手语等专业技能的培训，增强对弱势客户的服务水平。（李振伟）